“Sitel Group proporciona al consumidor experiencias emocionales memorables”

Esmeralda Mingo

Directora General de Sitel Group

iKasa es una empresa familiar que nace en abril de 1970 con la actividad originaria de promotora y constructora de viviendas en la provincia de Madrid. El objetivo de su equipo directivo es la satisfacción del cliente por medio de la concepción de un producto mejor a través del diseño, la eficiencia energética y la calidad.

Este año Sitel Group es reconocido de nuevo con los Premios CRC Oro ¿Cuál ha sido el reconocimiento en esta ocasión?

La excelencia en las operaciones de Sitel Group siempre es reconocida en los Premios CRC Oro y esta edición no ha sido una excepción. Hemos recibido el Premio CRC al mejor Soporte técnico para nuestro cliente HP DesignJet y también por nuestro servicio de Venta Inbound. Además, Sitel Group ha destacado al conseguir el Premio a la Excelencia en Atención al Cliente al Mejor Proveedor de servicios de atención al cliente del mercado español. Esto es un reconocimiento enorme porque viene precisamente de la Asociación de Expertos en la Relación con Clientes tras un exhaustivo estudio técnico realizado por IZO (www.izo.es). En palabras de José Serrano, su CEO en España: “la obtención de este galardón se basa en una valoración objetiva de todas las operaciones presentadas por Sitel. Una valoración calculada en base a una auditoría de más de 800 atributos de los ejes clave de un Centro de Relación con Clientes e indicadores de Experiencia como la encuesta a clientes de Sitel sobre su índice de recomendación y satisfacción. La obtención del Premio a la Excelencia en Atención al Cliente como Mejor Outsourcer del año confirma el gran trabajo realizado por Sitel  Group en esta edición».

Desde la perspectiva de Sitel Group ¿Cómo hay que trabajar para poner al consumidor en el centro de todos los procesos?

En Sitel Group el foco está en las interacciones con el consumidor y, por ende, en nuestros agentes, que son quienes gestionan esos miles de contactos diarios.  Para asegurarnos de que mantenemos el foco en el consumidor, en Sitel Group es obligatorio para todos los directivos y departamentos dedicar un tiempo determinado al mes a acompañar a los agentes en sus interacciones con los consumidores. Esto ayuda a tener una visión real de las necesidades del consumidor y del negocio.  Esta iniciativa es tan importante para nosotros que incluso las reuniones de la junta directiva a nivel mundial empiezan con una sesión de escucha de llamadas.

El principal factor de diferenciación para las empresas hoy es la experiencia que ofrecen a sus consumidores  

Un buen servicio al cliente empieza por…

Conocer al consumidor, entenderle para poder empatizar y ofrecerle un trato personalizado, en función de sus preferencias y sus necesidades. El objetivo es ayudar a nuestros clientes a incrementar la lealtad de sus consumidores, por lo que es clave entender las particularidades que hacen al consumidor elegir una marca.

El reto para Sitel Group es ofrecer además una experiencia memorable, una experiencia emocional y, para ello, la experiencia de los empleados con la compañía es clave. Son ellos quienes transmitirán dicha emoción a los consumidores en sus contactos diarios.

¿Para tener vocación de excelencia es imprescindible invertir en formación continua?

Absolutamente, la formación continua es clave, sobre todo en un entorno empresarial en constante evolución como es el de la relación con el cliente, pero además, es crucial el

desarrollo del talento y la innovación en la metodología formativa. El desarrollo de nuestros equipos y su actitud de renovación constante ha sido fundamental para conseguir nuestra posición actual en el mercado, en un sector apasionante que evoluciona rápidamente. Sitel ha introducido el concepto de Calidad 4.0, “humanizando los procesos” y convirtiendo en experiencia cada formación, para que nuestros empleados se pongan en la piel del consumidor y logremos no solo incrementar la experiencia del cliente sino incrementar la fidelización a la marca.

¿Qué nuevas formas de interaccionar con el cliente y de obtener su satisfacción van a ser claves de cara al futuro?

Desde hace unos años el sector ha vivido una revolución ante la llegada de nuevos canales digitales para interactuar con las marcas: redes sociales, foros, chats… Además de las herramientas para almacenar y gestionar grandes volúmenes de datos, que nos permiten conocer el perfil del consumidor y personalizar las estrategias de las compañías para satisfacer a cada perfil de público. Sitel Group cuenta con una oferta tecnológica única en el sector, con la que podemos abordar la relación con el cliente desde un punto de vista estratégico, con soluciones para entender el comportamiento del consumidor, así como para desarrollar nuevos canales de conversación entre marcas y público. Con estos avances, es obvio que la tecnología seguirá marcando la evolución del sector y de cómo las marcas dialogan con el mercado y los consumidores pero no hay que olvidar el factor humano de las relaciones.

En Sitel Group tenemos claro que somos personas que atendemos a personas, nos encargamos de gestionar las emociones del consumidor: trasmitirle seguridad, trasladarle de la frustración ante un problema a la satisfacción de la resolución, la tranquilidad de ver cubiertas sus necesidades… y si una empresa quiere ofrecer una experiencia emocional, necesita considerar la experiencia de sus empleados.

¿Cómo ayuda Sitel a construir una fidelización a la marca y mejorar la satisfacción del cliente?

El principal factor de diferenciación para las empresas en el entorno actual es la experiencia que ofrecen a sus consumidores. El consumidor es cada día más exigente y demanda tener una experiencia unificada a través de todos los canales de interacción disponibles. Por eso, en Sitel Group ayudamos a nuestros clientes a definir y trasmitir dicha experiencia mediante nuestros equipos, que cuentan con la formación y el desarrollo de las habilidades para la “humanización” de los procesos con el fin de reducir el esfuerzo de cada transacción, y nuestra capacidad digital de formación, de implantación de canales digitales, de análisis de datos…

¿Cuáles van a ser las líneas de trabajo de Sitel a corto plazo para seguir mejorando?

Nuestro compromiso va a seguir siendo apostar por el desarrollo y la implicación de nuestros empleados para seguir gestionando experiencias e incrementando la fidelización a las marcas, integrando en nuestra oferta la tecnología necesaria para agilizar la respuesta al consumidor y la reducción de algo tan valioso como es su tiempo, aprovechando nuestra experiencia de más de 30 años en la relación con los clientes para aportar valor en todos retos que nos trae esta nueva era.

www.sitel.com/es

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