Nespresso
“Innovación y búsqueda constante de la excelencia, los motores que nos permiten seguir sorprendiendo a nuestros clientes”
Jaime de la Rica
Director de Marketing de Nespresso
Nespresso lleva siete años consecutivos recibiendo el Premio CRC Oro a la mejor atención al cliente. Esta compañía líder en el mercado de café en cápsulas es mundialmente conocida gracias a su esfuerzo continuado en dar una calidad excelente tanto en su producto como en la forma de estar cerca de sus consumidores y conocer sus necesidades.
Pionero y líder mundial en el mercado de café en cápsulas de la más alta calidad, Nespresso también ofrece la máxima calidad en el apartado de atención al cliente… ¿Reside ahí el valor diferencial de todo lo que es la marca?
En Nespresso, durante más de 30 años nos hemos centrado en proporcionar una experiencia única a nuestros clientes cada vez que interactúan con la marca y tenemos claro que ésta es una de las principales claves de nuestro éxito. Si trabajamos codo con codo con los caficultores para ofrecerles el mejor café; si mimamos la selección de los mejores granos, la molienda y el tueste, es totalmente coherente que cuidemos también el eslabón final de la cadena de valor: el trato con el cliente. Para nosotros es fundamental dar a los consumidores, y en especial con nuestros Club Members, una atención al cliente excepcional. Escuchar sus necesidades e inquietudes nos ayuda a seguir innovando e ir en línea a las tendencias de los mercados en las que operamos y que están en constante cambio.
Nuestros especialistas están disponibles para asesorar a nuestros clientes tanto en las boutiques como por teléfono o a través de la página web 24 horas del día todos los días de la semana. Esta relación directa nos capacita para establecer relaciones duraderas con ellos, así como responder a sus necesidades y recabar información que nos ayude a crear mejores productos y una experiencia más atractiva para ellos.
Este año de nuevo han recibido el Premio CRC Oro a la Mejor Atención en el Canal Telefónico B2C para compañías que atienden un volumen de interacciones menor de 2 millones y el Premio CRC Oro a la Mejor Atención en el Canal Online. ¿Reciben este reconocimiento como un premio al esfuerzo?
Desde Nespresso estamos muy orgullosos de contar con este reconocimiento por séptimo año consecutivo, más teniendo en cuenta que el servicio personalizado es uno de los pilares de la compañía. Estos galardones ponen en valor el esfuerzo que realizan cada día las personas que trabajan para que nuestro servicio de atención al cliente sea no menos que excelente.
Es reconocer el trabajo de los más de 700 especialistas en café que están disponibles para asesorar y orientar a los consumidores y miembros de Club Nespresso a través de diferentes canales 24 horas del día, todos los días de la semana, y en una red de más de 700 boutiques en 77 países. Todas estas interacciones nos permiten aprender y evolucionar constantemente; saber qué quiere y prefiere nuestro consumidor, y anticiparnos a sus demandas.
“En Nespresso disponemos de diferentes modalidades de entrega que buscan adaptarse a las necesidades de nuestros clientes”
Nespresso es líder en el mercado de café en cápsulas. ¿Cómo lo han conseguido, cuál ha sido la estrategia que les ha llevado al éxito?
Como bien dices, Nespresso es líder en el mercado de café en cápsulas. La innovación y la búsqueda constante de la excelencia, en todos los ámbitos, son los motores que nos permiten seguir sorprendiendo a nuestros clientes, crear relaciones duraderas con ellos, y seguir manteniendo un éxito empresarial sostenible.
Nuestro modelo de negocio único, nos permite interactuar directamente con nuestros clientes y a la vez controlar la calidad de nuestro producto y nuestro servicio a lo largo de toda la cadena de suministro, como hacemos a través de nuestro Programa AAA Sustainable Quality™. Este compromiso es lo que diferencia a Nespresso, por lo tanto, podemos decir que en este sentido no tenemos competencia.
Siempre buscamos hacer hincapié en nuestra dedicación al café de la máxima calidad, pero también a nuestro compromiso con la sostenibilidad, la elegancia e innovación de nuestras máquinas, y a una atención al cliente excepcional. Conceptos que, de la mano de nuestra innovación constante, creemos que nos van a permitir seguir contando con la confianza de los consumidores en el futuro.
La omnicanalidad es sin duda un plus. ¿Qué vías usa Nespresso para acercarse cada día más a sus clientes?
Sin duda, parte de nuestro éxito radica también en la omnicanalidad. En el panorama actual existe una clara tendencia a comprar a distancia y Nespresso se ha convertido en un pionero en este sistema multicanal.
Muchos consumidores buscan marcas que logren satisfacer sus demandas de una manera práctica y rápida, por ello trabajamos muy duro para mejorar la innovación en todos los productos y servicios que ofrecemos al consumidor y estamos continuamente buscando nuevas formas de llegar al consumidor, ya sea de manera física u online.
En Nespresso disponemos de diferentes modalidades de entrega que buscan adaptarse a las necesidades de nuestros clientes, así como la opción Easy Order, que permite programar un pedido de forma automática y periódica, la App móvil o la página web. Y para aquellos clientes que prefieren la experiencia física, seguimos cuidando nuestra experiencia en boutique donde prestamos servicio a numerosos consumidores día tras día. Al final se trata de ofrecer la misma experiencia de calidad a nuestros consumidores, independientemente del canal que escojan.
¿El sector HORECA constituye una parte estratégica del crecimiento de Nespresso en España?
El negocio dedicado al sector profesional constituye una parte estratégica del crecimiento de Nespresso en España. Hay un alto porcentaje de consumo de café fuera del hogar y, por ello, Nespresso Professional trabaja cada día para dar el mejor servicio a hoteles, restaurantes, cafeterías y oficinas que quieran ofrecer un café de calidad en su negocio, al que también acuden nuestros clientes y Socios del Club.
Así, Nespresso Profesional cuenta con un abanico de 13 variedades de cafés profesionales creados para adaptarnos a las necesidades y características del cliente.
“Nuestra apuesta por la innovación y el panorama digital es continua”
¿Qué innovaciones han generado en cuanto a las técnicas de digitalización?
Nuestra apuesta por la innovación y el panorama digital es continua. Uno de las innovaciones más recientes las encontramos en algunas de nuestras boutiques, donde podemos encontrar un sistema de avatares que permite que los clientes no tengan que hacer cola y que permite que no exista un mostrador al uso. En su lugar, un especialista en café de nivel superior dará la bienvenida a los clientes y les preguntará el propósito de su visita y si necesitan ayuda. Valiéndose de una tableta, el especialista en café creará un avatar para cada cliente, basándose principalmente en su indumentaria, y lo añadirá a la cola virtual.
Pero no solo podemos encontrar novedades en nuestras boutiques, también a la hora de comprar nuestros productos en nuestros canales digitales. En la página web se puede encontrar el servicio de Live Chat para nuestros clientes de ecommerce, que les ofrece asistencia en su proceso de compra si lo requieren. De este modo, nuestros consumidores siempre tendrán disponible su café gourmet en su momento preferido del día. También en nuestra App móvil, donde los consumidores de Nespresso pueden tener una Boutique digital en su bolsillo y realizar una compra basada en la inmediatez.
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