First Stop
“Más del 25% de nuestro margen proviene de los nuevos sistemas de movilidad”
José Manuel Ledo
CEO de First Stop Región Suroeste
Ya hace cuatro años que First Stop, la red de talleres del grupo Bridgestone, inició una estrategia basada en la digitalización y las nuevas formas de movilidad, dos cuestiones de las que entonces apenas se hablaba. Aquella visión le ha permitido adelantarse a las necesidades del mercado para no perder el tren del futuro.
¿Qué presencia tiene First Stop en el mercado español?
El grupo Bridgestone es líder mundial en fabricación de neumáticos, y First Stop es su red paneuropea de retail, con 2.000 talleres en 26 países. En España y Portugal, el área bajo mi responsabilidad, tenemos en torno a 420 talleres, de los que 60 son propios, con 320 empleados. Tan sólo en España, cada año recibimos a más de 1.700.000 visitantes y vendemos más de 1.200.000 neumáticos.
¿Ofrecen otros servicios?
Nuestros orígenes, como red perteneciente a un fabricante de neumáticos, fue orientado a la venta del neumático, que sigue siendo un producto muy importante en nuestro portafolio. Pero el grupo, de cara al futuro, se planteó dar un paso adelante de cara a los nuevos cambios disruptivos que se están produciendo en el mercado. El objetivo es convertirnos en un proveedor de soluciones de movilidad, y la red de talleres es la que las va a llevar a los usuarios, sean particulares o flotas, que son el gran consumidor del futuro.
¿Necesitan los usuarios un nuevo tipo de taller?
Los requerimientos de los nuevos usuarios hacen necesaria una mayor especialización de los talleres y su digitalización. Nosotros ya hemos dado el paso para atender esos nuevos requerimientos. Porque a cualquiera de nuestros talleres puede llegar un automóvil con características diferentes a las del vehículo tradicional. Para atenderle, el taller requiere de una serie de preparaciones y adaptaciones para las que ya estamos preparados.
¿En qué han basado esa estrategia?
Nuestra estrategia se basa en los dos pilares básicos que he comentado: digitalización y movilidad. La digitalización la abordamos desde una doble perspectiva: por un lado, los procesos internos del taller, con distintos modelos que se adaptan a las necesidades y a las situaciones de nuestros distintos partners. Y por otro lado, desde el punto de vista del usuario, sea particular o de flota, con unas soluciones de conectividad y unas aplicaciones que le ponen en contacto con su proveedor de servicios.
¿Cómo están abordando la digitalización?
La digitalización la tenemos ya muy interiorizada. El año pasado lanzamos First Stop 3.0, lo que llamamos el taller del futuro, porque coloca el taller en una mano a través de una tablet. El operario puede gestionar toda la revisión del vehículo a través de ese dispositivo, y es muy transparente porque el cliente puede verlo todo. Ya tenemos más de cien talleres totalmente digitalizados, y vamos terminar el año con unos 130. Nuestro objetivo es alcanzar el 50% de la red en 2021. First Stop 3.0 es el primer paso para lograr los mayores niveles de calidad, atención, transparencia y seguridad para los clientes. Y para sus asociados se ha convertido en una oportunidad para mejorar su profesionalidad, eficiencia y rentabilidad, gracias a las nuevas herramientas que sitúan al cliente en el centro de su actividad.
¿Y en qué consiste su estrategia de movilidad?
Básicamente, hay dos tipos de coches que llegan al taller: el de propietario particular, que sigue representando el 60% de las visitas a nuestros talleres, y el de las flotas, en sus distintos modelos, que cada año incrementan sus visitas entre el 35% y el 40%. Tenemos perfectamente definidas las características y las necesidades de cada uno de ellos para atenderles de forma adecuada y fidelizarlos. En el momento en que empezamos a trabajar con este tipo de empresas, fuimos descubriendo nuevas necesidades que son oportunidades de negocio para nosotros. Las flotas buscan la optimización y la mejora de todos sus servicios, y a día de hoy First Stop es la única red capaz de ofrecerles todo lo que necesitan, desde un mantenimiento integral, un servicio exprés o hasta una recarga de emergencia, en el caso de una flota eléctrica.Una de las cosas que nos diferencian es que somos capaces de atender esa necesidad en cualquier lugar y a cualquier hora.
¿Cómo lo hacen?
Nuestro punto de partida es la creación de una red eléctrica de carga, y nuestro objetivo es cerrar 2019 con más de cien puntos distribuidos por nuestros talleres en todo el territorio nacional. Si un vehículo se queda sin batería en un punto alejado de su base, pueden recurrir a nuestra red de vehículos propios, capaces de dar una recarga de emergencia con una autonomía de un kilómetro por minuto de recarga, para que el vehículo llegue a su base. Eso tiene un impacto añadido si esa situación se produce en el centro de ciudades con restricciones medioambientales, porque, con las limitaciones que imponen, hemos dado un paso más y esos servicios móviles son también vehículos eléctricos: furgonetas y motos preparadas para dar esa recarga y otros servicios de mantenimiento exprés que se requieran dentro de esas zonas.
¿Cómo ha recibido el mercado su propuesta?
En el mercado se empieza a hablar ahora de digitalización y de nuevas formas de movilidad, cuando nosotros llevamos prácticamente cuatro años con esta estrategia, de la que ya estamos recogiendo los frutos. De hecho, a día de hoy, más del 25% de nuestro margen proviene de los nuevos sistemas de movilidad. Simplemente, le hemos dado la vuelta a algo que muchos han manejado como una amenaza, y hemos logrado convertir en una oportunidad de negocio la situación de talleres que, por su localización, estaban condenados a disminuir el número de clientes, como los de Madrid Central. Además, en nuestra red ofrecemos valor añadido con productos como los distintivos ambientales que pueden adquirirse en nuestros talleres, tenemos un acuerdo con la DGT para el libro taller digital y ofrecemos servicios alternativos, como la transformación de vehículos gasolina a GLP para obtener el distintivo Eco. Como recompensa a todo nuestro trabajo, somos la primera red española que ha recibido los certificados según la norma internacional TÜV SÜD MS CBS:2017. Es la máxima certificación desde el punto de vista de la calidad en los talleres.
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