Nationale-Nederlanden

25 Feb, 2020 | Seguros, Semana del Seguro febrero 2020 ABC

“Nationale-Nederlanden es la primera compañía 100% Agile del sector asegurador”

 

Marije Scholma

subdirectora general y directora de experiencia del empleado (CHRO) de Nationale-Nederlanden

 

Nationale-Nederlanden, empresa perteneciente al Grupo NN, ofrece soluciones de ahorro, inversión, protección y pensiones a corto, medio y largo plazo a cerca de 800.000 clientes en toda España. Con un marcado enfoque centrado en el cliente y un fuerte compromiso con la transparencia, Nationale- Nederlanden destaca por ser la primera empresa del sector asegurador en implementar al 100% la filosofía Agile en su metodología de trabajo.

¿Qué es la filosofía de trabajo Agile? ¿En qué valores se basa y qué finalidad tiene esta nueva cultura empresarial?

La decisión, y en cierto modo atrevimiento, de convertirnos en una empresa 100% Agile teniendo en cuenta las peculiaridades de nuestro sector, fue provocada por una serie de factores que van más allá de la simple implementación de una metodología. El propósito era hacer más real el reflejo de una estrategia de negocio centrada en las personas, orientada a ofrecer el mejor servicio y capaz de diseñar productos adaptados a las necesidades de nuestros clientes.

Hasta aquí, el discurso es el mismo que ha protagonizado nuestra estrategia en los últimos años: situar al cliente en el centro de todas las decisiones. Lo que ocurre ahora, y permite Agile, es que materializamos ese objetivo sobre un cambio estructural y, lo más importante, cultural.

Un paso hacia delante que nos permite reducir los tiempos de salida al mercado, promover una cultura emprendedora experimental e incrementar el compromiso de los empleados a la vez que ponemos el foco en lograr un excelente servicio al cliente y capacidad de respuesta. Todo ello con procesos dirigidos a incrementar la velocidad y capacidad de ejecución y, por supuesto, una mayor capacidad de adaptación a los cambios.

 

Nationale-Nederlanden es una de las pocas empresas en España que ha conseguido finalizar su transformación en una Compañía 100% Agile. ¿Qué ha significado para Nationale-Nederlanden este proceso de cambio que se inició hace ya dos años?

Llegar a ser una Compañía 100% Agile no es fácil, supone un cambio total a lo que estructura y cultura corporativa se refiere. Precisamente por eso, ha sido un

desafío muy grande para todos. Aunque partíamos con ventaja ya que Agile sigue la estela de un proceso de transformación digital que se inició hace algunos años y que revolucionó muchos de los procedimientos tal y como los conocíamos.

Nuestra conversión en empresa Agile comenzó en el año 2017 y, aunque el área de IT y el equipo directivo fueron los primeros, el verdadero cambio fue impulsado por todas las personas de la organización, algo que logró acelerar el proceso y conseguir la implementación completa en solo dos años. En este tiempo, se ha puesto a prueba nuestra capacidad para innovar y adaptarnos a las nuevas estrategias de negocio en un siguiente nivel. Ahora bien, como decía antes, la apuesta por esta filosofía seguía los valores de nuestra Compañía, especialmente la importancia que le damos a la transparencia con el cliente y nuestro ímpetu para adaptarnos a los cambios. De esta forma, dos años después de tomar la decisión, hemos conseguido que Nationale-Nederlanden sea la primera compañía 100% Agile del sector asegurador y una de las pocas empresas en España que ha conseguido finalizar este proceso de conversión al completo. Esto nos sitúa a la vanguardia del mercado y en una posición ventajosa frente a otras entidades permitiéndonos ocupar un lugar de relevancia.

 

Sin duda, Nationale-Nederlanden se desmarca así de la competencia en el sector asegurador y… ¿corrobora su liderazgo en innovación?

La transformación en empresa ágil es otra prueba más de que, en Nationale-Nederlanden, llevamos la innovación en nuestro ADN, por la sencilla razón de que la entendemos como un elemento transversal que nos ayuda a encontrar la forma de cubrir las necesidades de nuestros clientes, a la vez de permitirnos estar ahí cuando nos necesiten y de ser relevantes en sus vidas hasta convertirnos en el

coach financiero de las familias españolas.

Para nosotros, la innovación es un eje estratégico que se aplica desde diferentes ángulos, pero siempre posicionando al cliente en el centro. Los cambios tecnológicos y sociales conllevan la aparición de un cliente con necesidades y demandas diferentes y, dentro de este nuevo ecosistema, la innovación puede ser la clave; no solo en el término tecnológico sino en lo metodológico o aplicada a modelos de negocio.

 

¿Qué ventajas aporta Agile frente a los sistemas tradicionales de gestión empresarial?

Hoy en día, la relación con el cliente está condicionada por la inmediatez, pero sin renunciar por ello a la calidad en la atención. Es muy importante que las empresas se adapten al nuevo modelo social, adecuando sus propios ecosistemas y siendo capaces de cumplir con las entregas de proyectos y productos en espacios cortos de tiempo. Algunos beneficios concretos que nos diferencian de manera específica podrían ser una organización del trabajo versátil, orientada a la consecución de objetivos; una estrategia modulada en función de los requerimientos del cliente y un proceso transparente.  Agile es capaz de aportar una clara planificación trimestral y un acuerdo sobre las prioridades de entrega a los equipos de trabajo, lo que facilita la comprensión sobre de quién depende el trabajo permitiendo ser más realista.

Al mismo nivel, me gustaría destacar el empoderamiento de las personas y la visibilidad que adquieren, así como la mejora en el flujo de la información ya que se consigue una mayor flexibilidad para comunicar las tareas a los equipos rompiendo las cadenas de mando tradicionales.

 

¿El cliente será el primer beneficiario de esta nueva práctica?

Efectivamente, el foco es siempre que el cliente esté en el centro del negocio y, gracias a Agile, somos capaces de ofrecer soluciones rápidas y flexibles adaptadas a todo tipo de clientes basadas siempre en la conversación previa que se crea con ellos. Al estar enfocada en resultados, Agile se sustenta en la combinación de la experimentación y de las pruebas, lo que permite incorporar el feedback del cliente de manera constante. Un aspecto que proporciona una serie de ventajas competitivas en un mercado cada vez más cambiante y exigente y que permite entregar valor a las personas que necesitan de tus servicios de manera incremental y continua.

El propósito que mantenemos es el de ser el coach financiero de las familias españolas, y para ello nos esforzamos en ofrecer el mejor servicio al cliente e incrementar su satisfacción con propuestas de valor personalizadas. Agile, al tratarse de una nueva forma de organización y cambio cultural, nos permite no solo mejorar el foco en los clientes, sino también atender de forma más ágil las necesidades de todos los stakeholders.

 

Tú diriges el departamento de experiencia del empleado. ¿Qué papel han desarrollado precisamente los empleados de Nationale-Nederlanden en esta transformación?

La transformación debe involucrar a la organización al completo e impulsarse desde el centro. Hay que destacar que uno de los objetivos más importantes en el desarrollo de este proceso en la Compañía ha sido dar relevancia y mayor autonomía a los empleados, creando más transparencia y responsabilidad. En el cambio estructural los equipos son los primeros impactados y si la implementación de la metodología ha sido un éxito es gracias a las personas que forman parte de su desarrollo diario. Son ellos los actores centrales de la transformación de la empresa: el proceso está impulsado y apoyado por el equipo directivo, pero liderado por los empleados, que han sido el motor de este proceso. Ser 100% Agile nos ha permitido prescindir de la verticalidad y pasar al liderazgo mediante la colaboración.

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