Iris Assistance

25 Feb, 2020 | Seguros, Semana del Seguro febrero 2020 ABC

“La asistencia es la pieza clave en la experiencia del cliente ”

 

Maite Maroto

Directora General Iris Assistance

 

Iris Assistance es una empresa especializada en la gestión integral de servicios para el hogar y decesos. Con más de 1.000.000 de expedientes de hogar y 90.000 siniestros de decesos tramitados al año, cuenta con una amplia experiencia en el sector asegurador, altos niveles de calidad y confianza para poder ofrecer al cliente el mejor servicio. El cliente es el centro y el foco de su trabajo.

¿En qué aspectos basan su diferenciación como compañía de asistencia?

Nuestra estrategia de diferenciación está basada en cuatro pilares fundamentales: la calidad en el sentido más amplio de la palabra; la confianza, estando junto al cliente cuando más nos necesita; experiencia y profesionalidad (más de 15 años en la gestión de siniestros y servicios, con equipos muy especializados y con un amplio expertise en este modelo de negocio); y orientación 100% al cliente. En nuestra gestión ponemos el foco en lo que necesita el cliente.

 

¿Cómo trabajan para mejorar su ventaja competitiva en el sector asegurador?

Tanto el cliente como el propio mercado evolucionan de una forma muy rápida y es necesario adaptarnos a esos cambios. Por ello, la parte de tecnología y digitalización son piezas clave en cualquier servicio en estos momentos. En el caso de la gestión de decesos, todos nuestros agentes de asistencia cuentan con un iPAD que les permite estar conectados con nuestro sistema de gestión y realizar las gestiones necesarias en cualquier lugar, de forma rápida y eficiente.

Otra pieza clave es la innovación. Somos conscientes de la revolución que está viviendo el sector, por lo que no podemos dejar de mejorar apoyándonos en nuevos modelos de negocio que han venido para quedarse y que están modificando sustancialmente los hábitos del consumidor de servicios, que ahora demanda no solo que le atendamos bien sino que le atendamos por cualquier canal y que le mantengamos muy informado del estado de su servicio.

La formación a los equipos también es fundamental para ofrecer un servicio de garantía. Evolucionar con el mercado y tener a nuestros equipos preparados para las nuevas necesidades es un aspecto clave.

¿Mejorar la eficacia y eficiencia en la gestión de siniestros es siempre el reto?

Como empresa de asistencia, debemos maximizar nuestros recursos y ser lo más eficaces y eficientes posible, pero estos elementos deben ir acompañados de un servicio de calidad y enfocado en las necesidades del cliente. Contener el coste y obtener altos niveles de calidad parecen objetivos antagónicos pero, en todos estos años, hemos demostrado que si se quiere se puede. Es cuestión de invertir bien tus esfuerzos.

Debemos adaptarnos a las necesidades de cada cliente y hacerlo de la forma más rápida, eficiente y con la máxima calidad en el servicio. La personalización del servicio y el conocimiento del cliente es otro reto importante.

 

Hogar y decesos son sus servicios, ¿qué destacaría de los productos que en ese marco ofrecen al cliente?

Desde Iris Assistance trabajamos para ofrecer un servicio diferencial en nuestra gestión. Es difícil no convertir el servicio en un comodity y poner el foco en lo que necesita el cliente, pero solo de esta forma conseguiremos desarrollar y poner en el mercado servicios diferenciales y personalizados.

Desde Iris Assistance trabajamos para poner en valor todo nuestro conocimiento y experiencia, siendo conscientes de que, para que nuestro servicio destaque sobre el resto, no podemos olvidar a los proveedores.  Además, no podemos olvidar la gestión emocional, a través del equipo que está en contacto con el cliente final.

 

Iris Assistance ha patrocinado el Estudio de Tendencias en Decesos ¿Cuáles son esas tendencias? 

En este estudio se ha destacado la buena salud del ramo de deceso, así como la entrada de nuevos players en este segmento. En cuanto a la atención personalizada, el 96% de los encuestados consideran vital la intervención in situ del agente de asistencia apoyando a la familia; y se constata que los clientes son cada vez más exigentes, de lo que deriva la necesidad de desarrollar coberturas complementarias y ampliación de los servicios que demandan. También se demandan coberturas de carácter digital, como es el borrado de la huella o el recordatorio digital, que aún no tienen mucha presencia pero llegarán a tenerla. Por otra parte, el estudio destaca la digitalización del servicio y la necesidad de desarrollar nuevas vías de comunicación con el cliente, además de la tradicional a través del teléfono.

¿Qué demanda el cliente de seguro de hogar a las entidades del sector?

Desde nuestra visión de la parte de hogar, el cliente demanda varias cosas: un servicio integral, que le pueda solucionar todos sus problemas; digitalización del servicio y de las vías de comunicación entre el cliente y la compañía; y agilidad y sencillez en la gestión. Además, con la entrada del 5G y la evolución de los hogares, el seguro de hogar también evolucionará: las empresas de asistencia funcionarán como una especie de central de alarmas y podrán resolver los siniestros mucho antes o incluso prevenirlos. Pasaremos de un modelo reactivo a otro proactivo.

 

¿Por qué contratar con Iris Assistance?

Creemos que somos el partner ideal como empresa de asistencia. Gracias a nuestra amplia experiencia y profesionalidad, podemos adaptarnos al modelo que necesite el cliente, con los más altos niveles de calidad.

Nuestro compromiso con el cliente es ofrecerle, día a día, el mejor servicio del mercado, un servicio diferencial.

En 2020 seguimos apostando por los pilares que refuerzan nuestra estrategia de diferenciación.

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