“El principal objetivo de EVO es estar presente en la vida del cliente en el momento que podemos ser útiles para él”

 

Carlos Oliveira

Director corporativo de Laboratorio de Clientes de EVO Banco

 

EVO recibe el premio CRC de Oro al proyecto estratégico más innovador por el uso avanzado de Machine Learning y Big Data en su modelo de experiencia de cliente. El galardón reconoce la capacidad de EVO para ofrecer a sus clientes experiencias personalizadas y en tiempo real.

¿Cómo se valora desde EVO recibir el Premio CRC Oro al proyecto más innovador de España?

Con agradecimiento y orgullo por lo que significa. La banca está viviendo la mayor transformación en décadas y la innovación digital nos ha descubierto nuevas formas de ayudar a los clientes en todo lo que tiene que ver con su dinero. Desde EVO hemos desarrollado la tecnología para ofrecer servicios y experiencias personalizadas y en tiempo real. Eso es un cambio radical frente a la banca tradicional.

 

EVO ha sido también finalista en la categoría de Mejor Proyecto Tecnológico…

En nuestro caso la estrategia de innovación está muy conectada con la tecnología. Lo que marca la diferencia para EVO es la capacidad de construir una tecnología cada vez más sofisticada para nosotros y al mismo tiempo mucho más amigable y sencilla para el cliente.

El proyecto que ha sido premiado es un ejemplo. A nivel técnico supone un uso avanzado de Big Data y machine learning para interpretar un gran volumen de información y convertirla en acciones concretas e individualizadas para cada cliente. A nivel usuario es mucho más terrenal. Significa que tu banco te avisa de si un recibo es superior a lo habitual, si te queda poco dinero en la cuenta, si la tarjeta está a punto de caducar o cuál es el cajero más cercano.

 

¿Por qué EVO representa un modelo de experiencia de cliente pionero e innovador?

Porque pensamos de forma diferente a lo que se espera de un banco. Todos los bancos y casi todas las empresas relevantes están invirtiendo una cantidad importante de recursos en sus estrategias de innovación y transformación digital. Pero tan importante como ese esfuerzo son la cultura, el talento y la capacidad para conectar la tecnología con las personas.

Para EVO Banco  esto se traduce en el concepto “Banca Inteligente”, que no es otra cosa que ser innovadores, sencillos y transparentes en todos los canales y momentos de relación con el cliente.  Esto nos ha llevado a ser uno de los bancos mejor valorados por los clientes y a que ocho de cada diez vengan a EVO por recomendación de amigos y familiares.

 

¿Cómo resumiría la estrategia tecnológica de EVO en clave de cliente?

En EVO estamos trabajando en dos direcciones. Por un lado, hacer mejor y más fácil lo que hacen los demás. Esto significa mejorar la accesibilidad, calidad y experiencia de usuario de las operaciones cotidianas. Lo estamos haciendo con un gran foco en canales digitales, sobre todo en teléfono móvil, y nos estamos preparando para los asistentes virtuales, que tomarán mucho protagonismo en el futuro.

Y por otro, desarrollando soluciones pioneras que ofrecen servicios avanzados gracias al uso intensivo de la Inteligencia Artificial o de innovaciones de terceros que son líderes en servicios financieros y no financieros. Ya sea de forma autónoma o a través de alianzas, EVO dispone de una propuesta de valor muy difícil de encontrar en la competencia.

¿En qué servicios se ha plasmado su estrategia de innovación?

El ejemplo más reciente ha sido EVO Assistant, el primer asistente por voz del mundo que resuelve consultas avanzadas, ejecuta operaciones y ofrece consejos de salud financiera de forma personalizada gracias a la inteligencia artificial.

En alianzas hemos alcanzado acuerdos con nuevos jugadores fintech,  como Finizens, ofreciendo el primer roboadvisor del mercado que usa algoritmos para invertir. Trabajamos con aliados como Santa Lucía, para ofrecer el primer microseguro por horas para cerca de 80 actividades de deporte y tiempo libre, por menos de un euro y al momento desde el móvil. Y al margen del mundo financiero, hemos incluido en nuestra aplicación bancaria servicios como Booking o RentalCars, que ofrecen un ahorro a nuestros clientes.

 

¿Qué ha supuesto para EVO el uso avanzado de Big Data y algoritmos de machine learning? La implantación de esta nueva metodología ha permitido a EVO Banco aumentar hasta en 14 puntos el índice de prescripción…

La hiperpersonalización supone un cambio de paradigma en la forma de relacionarnos con los clientes, tanto para ayudarle con los problemas como para guiarle cuando necesita tomar una decisión. Y esto el cliente lo agradece, porque sabe que su banco está haciendo algo por él que la amplia mayoría de bancos no hacen.

Este enfoque nos ha permitido aumentar hasta en 14 puntos el índice de recomendación asociado a momentos emocionales, como pueden ser los avisos sobre desviaciones de presupuesto, alertas financieras, oportunidades comerciales o geolocalización de cajeros. También ha situado por encima del 25% la contratación de productos de consumo inmediato, como préstamo preconcedido, pago diferido, planes de inversión inteligente, o dinero extranjero a domicilio.

 

¿Qué aporta la tecnología en materia de relación con el cliente?

Nos aporta conocimiento y capacidad para ofrecer servicios financieros y no financieros de una forma más robusta, ágil y eficaz que nunca. El cliente recibe una experiencia digital sencilla y transparente que le ayuda a tener un mayor control de lo que ocurre con su dinero y de lo que puede hacer para gestionarlo mejor.

 

Sobre esta base, ¿cuáles van a ser las líneas de trabajo de EVO para seguir avanzando en su objetivo de ofrecer al cliente lo que necesita en el momento que lo necesita?

El principal objetivo de EVO es estar presente en la vida del cliente en el momento que podemos ser útiles para él. En este momento tenemos lo más importante, que es el modelo de innovación y de relación con el cliente. En el futuro seguiremos avanzando en esta dirección y llevando la mejor experiencia bancaria a la voz, que supondrá un nuevo paradigma en la interacción de las personas con la tecnología.

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