“La experiencia de cliente en EDP va más allá de tener clientes satisfechos”

 

Lucía González-Pola Muñiz

Responsable de Procesos y Experiencia de Cliente de EDP España

 

La cercanía con los clientes, que están en el centro de todas las decisiones. Esta es la máxima de la energética EDP, que este año vuelve a ser noticia por su excelencia en la atención al cliente tras haber recibido dos Premios CRC Oro en la última edición. Revalidan el galardón a la mejor atención en el canal presencial y suman el de mejor proyecto estratégico de experiencia de cliente.

¿Cómo valora EDP los galardones recibidos en esta edición de los Premios CRC Oro?

Estos premios son una recompensa al esfuerzo que ponemos día a día en mejorar y hacer más fácil la relación con nuestros clientes. Revalidamos el galardón a nuestro canal presencial y, además, hablamos de un reconocimiento transversal, pues el premio al mejor proyecto estratégico de experiencia de cliente va más allá y abarca a todas las áreas de la compañía, cuyo compromiso es fundamental.

 

Unos premios en los que concurren empresas de distintos sectores y en las mismas condiciones…

Así es, competimos con empresas de primer nivel que ofrecen distintos productos y servicios, algunos de ellos muy atractivos, por lo que para nosotros ha sido una sorpresa recibir ambos galardones, sobre todo, teniendo en cuenta que nuestro sector, el energético, es muy complejo y cambiante.

¿En qué consiste el proyecto de experiencia de cliente?

Nuestra estrategia marca un antes y un después en la forma en que nos relacionamos con el cliente. Partimos de que la experiencia de cliente en EDP va más allá de tener clientes satisfechos, buscamos y queremos una atención que marque la diferencia, que cuando nos llaman, visitan o realizan una gestión online lo recuerden como una grata experiencia, que les hemos ayudado y nos recomienden a otras personas.

Premio CRC Oro a la Excelencia en Atención al Cliente. Mejor Proyecto Estratégico

¿Y cómo se consigue?

Para hacerlo posible pusimos en marcha este proyecto, con el objetivo de mejorar la atención al cliente, no solo desde la atención propiamente dicha y desde los canales, sino poniendo el foco en el proceso. Actuar en los procesos nos permite facilitar la relación en todos los canales de atención y para ello es necesario el compromiso de todas las áreas de la compañía. Así, realizamos análisis de las interacciones para conocer dónde podemos mejorar y mantenemos reuniones periódicas con otros departamentos, para que conozcan el impacto que tiene cada proceso en el cliente, lo que nos permite mejorar y rediseñar los existentes, e incluir la experiencia de cliente en los nuevos. Tenemos una nueva iniciativa en este sentido, que pasa por tener “embajadores de la experiencia” en los departamentos, de tal manera que cada nuevo proceso que se piensa y diseña incorpora la experiencia de cliente.

 

¿Las nuevas tecnologías y la formación de las personas son la clave?

La clave, sin lugar a duda, son las personas. Contamos con herramientas avanzadas y realizamos análisis exhaustivos gracias a las nuevas tecnologías, pero son las personas las que verdaderamente mejoran la experiencia de cliente. Deben sentir, y sienten, lo que hacen y transmitir uno de nuestros principales valores, la cercanía.

 

¿Cuál es el papel del cliente en este proyecto?

El cliente siempre está en el centro. Es quien nos dice dónde y cómo mejorar su experiencia, tanto en este como en otros proyectos de la compañía. Puede sonar a tópico, pero la voz del cliente es principalmente lo que nos permite mejorar. Por ejemplo, al analizar las interacciones detectamos que era posible mejorar el proceso de gestión de altas y pusimos en marcha iniciativas encaminadas para ello, lo que ha mejorado este proceso. Desde que pusimos en marcha este proyecto en 2016 ya hemos desarrollado 70 iniciativas.

Premio CRC Oro a la Excelencia en Atención al Cliente en Canal Presencial

Este año también revalidan el premio a la mejor atención en el canal presencial, ¿han introducido mejoras en este canal?

La clave para mejorar la atención al cliente, sea cual sea el canal, son las personas. Y en el caso de nuestras oficinas de atención presencial, la mejora parte del cliente, que en cada visita nos ayuda a seguir avanzando para que su relación con nosotros sea cada día mejor, a facilitarle las cosas. Hablamos de ponernos en su lugar y escucharle, porque es lo que nos permite mejorar tanto el espacio físico de las oficinas como el contacto directo, y que cuando nos visite de nuevo vea y sienta que valoramos todo lo que nos transmite. Y esto tiene como resultado un aumento del índice de satisfacción constante en este canal.

 

El proyecto de sus oficinas comerciales comenzó en 2016, ¿cómo ha evolucionado?

Este proyecto es una apuesta por el cambio con el que hemos conseguido disponer de espacios diseñados por y para el cliente, que ha sido realmente quien lo ha hecho posible, pues tanto el modelo de oficina como su diseño parten de su opinión. Comenzamos renovando las oficinas que ya funcionaban y este año hemos realizado nuevas aperturas, en Valladolid y Getafe.

Lo que comenzó hace dos años como una renovación integral de los espacios continúa siendo hoy un modelo único y de referencia, con un sistema pionero de atención, el maitre, con el que hemos pasado de que el cliente tenga que coger turno a que un agente le reciba personalmente, transmitiéndole cercanía y bienestar.

 

¿Cuáles son los próximos retos de EDP en atención al cliente?

Seguir escuchando al cliente, es la base para continuar mejorando su experiencia día a día.

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