Premio CRC Oro al Mejor Outsourcer en BPO

 

Juan Brun

Director General Transcom España y Portugal

 

En la Gala de entrega de Premios CRC Oro que tuvo lugar el pasado 9 de octubre, Transcom fue galardonada con el Premio CRC Oro al Mejor Outsourcer en BPO por el servicio que presta a su cliente Santander Bansacar. Hablamos con su director general para saber qué ha significado para la compañía este reconocimiento.

Transcom ha recibido el Premio CRC Oro al Mejor Outsourcer en BPO por el servicio que presta a su cliente Santander Bansacar. ¿Qué valor le dan a este reconocimiento?

Para nosotros es un orgullo recoger este Premio que destaca nuestra capacidad en la gestión de procesos de negocio en el área de la atención al cliente, en un servicio complejo como el que realizamos para nuestro cliente Santander Bansacar, y comprobar que el esfuerzo realizado por nuestro equipo es valorado y reconocido en la industria.

Ser los mejores en esta categoría de BPO (Business Process Outsourcing) que incluye no solo atención al cliente sino también procesos asociados a tareas administrativas,  comerciales y gestión del back office, significa un gran reconocimiento que premia la gestión integral y completa de un servicio end to end, con un alto grado de complejidad.

 

¿En qué consiste el servicio que ofrecen a Santander Bansacar? ¿Dónde radica la complejidad?

Ofrecemos un servicio integral a los clientes del Banco Santander que han adquirido productos de Renting o de Leasing, dando soporte a los clientes desde que contratan hasta que finaliza el producto/servicio, acompañándoles durante toda la relación contractual y ofreciendo la gestión del 100% de sus necesidades. Además damos soporte Operativo y de Producto a la Red de Oficinas del Banco Santander, ayudando en la contratación de los productos de Leasing y Renting a través de diferentes canales de comunicación

Es un servicio complejo por la variedad y diversidad de temas tratados y gestionados,  que requiere una gran capacidad organizativa para gestionar las operaciones y los procesos.

 

Cuando una empresa trabaja cada día por y para sus clientes, sin duda, un premio como el CRC Oro al Mejor Outsourcer es la mejor manera de constatar que las cosas se están haciendo bien…

Así es. Nuestro foco diario está siempre puesto en el cliente y en ofrecerle una excelente experiencia, para lo cual es necesario contar con un equipo de personas con talento y compromiso, con una tecnología en constante evolución y una metodología de mejora continua enfocada en la gestión por procesos.

Los premios CRC reconocen nuestra excelencia en todas estas áreas, siendo concedidos tras un exigente proceso de auditoría y análisis de la Voz del Cliente, premiando tanto la gestión operativa del servicio como la recomendación de los clientes.  Por eso al concedernos este premio ponen de manifiesto la calidad global del servicio que realizamos para nuestro cliente.

Este servicio, además, cuenta con otros reconocimientos como el certificado ISO 18295 de Calidad en los centros de Contacto con el cliente, que nos convirtió en la primera empresa en España en obtener esta certificación de uno de sus servicios de manos de Aenor.

 

La experiencia de cliente ha reorganizado las prioridades de las empresas, poniendo en el centro al consumidor final…

En nuestro sector este enfoque siempre ha sido prioritario, y en Transcom llevamos mucho tiempo trabajando con un modelo centrado en el cliente. Esta forma de entender nuestro trabajo nos lleva a estar siempre en constante evolución, atendiendo a las necesidades cambiantes del mercado y de nuestros clientes que nos hacen transformarnos y mejorar nuestros procesos para poder adaptarnos a ellos en todo momento.

Las expectativas de los clientes han pasado de centrarse en el producto a estar centradas en la experiencia de compra, prefiriendo un servicio consistente, rápido, sin interrupciones con múltiples puntos de contacto y a través de diferentes canales.

Somos la voz de nuestros clientes. Estamos siempre evolucionando para estar un paso por delante, anticipando la tecnología y las tendencias más recientes para crear una nueva forma de experiencia del cliente. Desde la resolución reactiva de problemas hasta la búsqueda activa de soluciones. Es lo que llamamos “smarter people experiences”.

 

Estamos en plena era de la transformación digital. ¿Cuál es el reto para Transcom en los próximos años?

En Transcom trabajamos con nuestros clientes, acompañándolos activamente en sus procesos de transformación digital.  Para ello combinamos nuestros servicios habituales con capacidades y herramientas digitales, ofreciendo conceptos orientados al futuro, que mejoran la calidad y la eficiencia operativa.

Nuestra misión es ser un socio de servicio global que combina talento humano con tecnología inteligente para crear smarter people experiencies.

Esta combinación de talento humano con tecnología es la que nos hace ofrecer una cartera de servicios que incluyen asesoría de Customer Experience, atención al cliente, soporte técnico, fidelización y retención, ventas, gestión de cobros, etc. apoyados con servicios complementarios de agentes virtuales, robotización de procesos (RPA), Live Chat, gamificación, análisis conversacional, etc.

En los últimos años hemos desarrollado un área de innovación interna, que ha puesto en marcha estos proyectos y programas, utilizando nuestros conocimientos en el área de consultoría y asesoramiento para el desarrollo e implantación de los mismos.

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