AEERC

31 Oct, 2018 | Premios CRC, Premios CRC 2018 el Mundo

El cliente siempre tiene que ser el centro de las decisiones y de la estrategia

 

José Francisco Rodríguez

Presidente de la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes, AEERC

Atender bien de forma sostenible no es fácil. Si además hay que hacerlo en un mercado que evoluciona de manera exponencial, con productos innovadores, en un contexto digital y con unos clientes cada día más soberanos del proceso de compra, no tenemos más remedio que liderar la implantación de nuevas estrategias que permitan mucha mayor flexibilidad e innovación.

Tenemos que aportar valor al cliente con nuestras conversaciones más allá del valor que aporta el producto o servicio concreto, necesitamos comprender desde cómo llegar a un cliente nuevo, pasando por el tipo de canal preferido, hasta cómo quiere mantener la relación con nuestra marca .

Pero dicho esto, para mantener la confianza de los clientes, en la atención telefónica en nuestros diferentes canales, como el Call Center, la atención en web, e incluso en los procesos de atención automatizados, no podemos tirar de ideas clásicas y entender las llamadas como una simple interacción bidireccional, necesitamos, por un lado, volcar mayores esfuerzos en desarrollar procesos de personalización, en incorporar tecnología que facilite la anticipación de las necesidades de los clientes y en desarrollar políticas de gestión de talento sobre todo de cara a los nuevos perfiles y necesidades que están surgiendo en un contexto de mercado digitalizado.

Para conseguir todo esto, tenemos que apostar por utilizar técnicas que permitan mantener una escucha constante y profundizar en todo aquello que ponga énfasis en las experiencias que vive el cliente en todo el ciclo de relación con nuestra empresa, y esta es una de las bases de nuestros premios CRC Oro a la Excelencia en Atención al Cliente, donde, en estos 20 años de los premios, hemos sido testigos de la increíble evolución de la industria de Call Center y de cómo en cada edición se mejoraban las candidaturas, donde las marcas  ganadoras y finalistas han sido los mejores embajadores del sello de calidad de Excelencia a la Atención.

Sin lugar a dudas, nuestro sector continuará adaptándose a la evolución constante del mercado, pero con la certeza de que al final de la cadena siempre habrá un cliente con capacidad para decidir y donde la tecnología no será la solución final sino un habilitador; donde las empresas no podrán resolver los problemas de los clientes solo con la tecnología, sino que las personas serán pieza clave en la atención al cliente.

 

“El éxito en la relación con el cliente es el éxito de la propia empresa”

 

Mª Luisa Merino Nájera

Directora de la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes, AEERC

Estamos inmersos en la era del consumidor. La forma que tienen las empresas de diferenciarse y ser verdaderamente competitivas es a través de la experiencia que viven los clientes con la marca.

Dentro del ciclo virtuoso del cliente es innegable la relevancia de la operativización de esa experiencia y la importancia de los propietarios de la mayor parte del pasillo del cliente: los departamentos de servicio al cliente, gestores de la relación de éste con la empresa.

En la AEERC nos parece fundamental reconocer el esfuerzo de las empresas que prestan un servicio excelente a sus clientes mediante un premio imparcial, objetivo y riguroso, baremo incuestionable del mercado.

 Los Premios CRC Oro, que cumplen 20 años de vida, han estado siempre acompañando a las mejores operaciones del mercado español. En estos años hemos pasado del call al contact center; de la multicanalidad a la omnicanalidad; hemos vivido el nacimiento del móvil, de las redes sociales, el e-commerce, la transformación digital, la inteligencia artificial, los bots, blockchain…

Mirando a la edición de 2018 podemos afirmar que el foco de las empresas está puesto en dos aspectos fundamentales: la Experiencia del Cliente y la Transformación Digital.

Así, tanto la Experiencia de Cliente como la Voz de Cliente son ya prácticamente un commodity, pocas marcas dudan de su importancia y repercusión, aunque aún podemos identificar importantes diferencias en el grado de implantación y complejidad de los diferentes modelos operativos y con evidentes oportunidades de mejora.

Por su parte, la transformación digital supone una reconversión tanto interna como externa de las empresas.

Como herramienta para la mejora interna, aumenta la inversión en innovación para, principalmente, hacer más eficientes los procesos, automatizando interacciones de bajo valor mediante chat-bots, speech analytics, blockchain…

El chat está siendo el canal digital con mayor crecimiento de uso por los clientes, que lo ven como una manera inteligente de conectar con las empresas.

El nuevo cliente digital resulta ser una preocupación, pero también una oportunidad. Surgen nuevas formas de relacionarse con el cliente, nuevos modelos de negocio, nuevas formas de generar leads…

Presentarse a los Premios CRC Oro de la AEERC significa estar dispuesto a ser auditado en la operación (Estrategia, Gestión de la Operación, Personas, Calidad, Tecnología… en total, más de 900 puntos de control por empresa) y a que pulsemos la opinión de los clientes desde la triple vertiente de la recomendación, la satisfacción y el esfuerzo del cliente para contactar con la empresa (analizamos no menos de 6.000 clientes por empresa participante).

Pero no solo eso. Queremos facilitar una herramienta que ayude a la mejora; dotar al mercado de las bases necesarias para poder alcanzar esos niveles de excelencia, evolucionando con la realidad del servicio y ayudando a las empresas a adaptarse; permitiendo conocer las mejores prácticas y compararse con ellas, con profundo análisis de los puntos de mejora en cada fase de la operación. En definitiva, una ayuda a impulsar la Excelencia en la Atención al Cliente en España. Porque el éxito en la relación con el cliente es el éxito de la propia empresa.

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