Lanalden, una empresa de Contact Center Digital con espíritu de boutique

 

Mercedes Chalbaud

Directora de desarrollo de negocio Lanalden

 

Creada en 1998 como empresa de servicios de contact center centrados en el cliente, Lanalden se convertiría años después en el líder indiscutible de su sector en el País Vasco y, en la actualidad, se afianza en Madrid con grandes cuentas. La compañía ha sabido evolucionar al ritmo que imponen los nuevos avances tecnológicos y actualmente abarca nuevos mercados con el fin de ofrecer soluciones de negocio integrales y omnicanal.

Lanalden tiene una filosofía muy clara: calidad e innovación ¿Ese binomio les ha llevado al éxito como empresa?

Sin duda y, de hecho, la transformación digital ha sido el pilar que nos ha permitido readaptarnos en un sector que ha sufrido un cambio radical, muy ligado a la evolución de la tecnología y su aplicación en la experiencia de cliente. La calidad y la innovación son dos de nuestros pilares fundamentales, pero si hablamos de éxito, el compromiso y la cercanía con el cliente, la flexibilidad y agilidad que ofrecemos son el mix global que nos ha permitido llegar hasta aquí.

 

¿Cuáles son las áreas principales de negocio de Lanalden?

Lanalden es una empresa de Contact Center Digital con espíritu de boutique: hacemos trajes a medida para poder adaptarnos a las necesidades de nuestros clientes. No nos gusta encorsetar nuestra cartera de servicios en un área concreta. Aunque organizativamente trabajamos fundamentalmente en cuatro grandes unidades estratégicas de negocio (Contact Center, BPS, Tecnología y Digital Business), los proyectos que más nos solicitan son aquellos que engloban todas las áreas de servicio. Por ejemplo, contactos o captación que se generan en el ámbito digital, se aplica la tecnología para el procesamiento de la información, el lead generado es trabajado por la fuerza de ventas del Contact Center y, esa información extra generada en el ámbito offline, vuelve de nuevo al mundo digital en forma de conversión y revenue.

 

La transformación digital de las empresas es imprescindible para ser competitivos en el mercado ¿En qué áreas Lanalden puede ayudar a dar este salto?

La transformación digital es una realidad imprescindible pero no se puede hacer al tuntún. Antes de afrontar un proceso de transformación digital debemos de tener claro para qué y cuál es nuestro objetivo como compañía y, a partir de ahí, ponerse en marcha teniendo en cuenta que la transformación digital es un proceso continuo de adaptación en todos los sentidos, (cultural y tecnológico) y que no se limita únicamente al aprendizaje de una tecnología concreta. Con esta idea en mente, desde nuestra área de BPS ayudamos a hacer más eficientes determinados procesos de nuestros clientes a través de la aplicación de esas tecnologías. También les ayudamos a realizar una elección racional y sostenible en el largo plazo de los canales de contacto con el cliente, entendiendo que deben seleccionarse cuidadosamente en función del tipo de servicio y de la experiencia de cliente/usuario. Y en cuanto a la tecnología, tampoco todo vale: trabajamos en la medida de lo posible con tecnologías que sean escalables en el tiempo, que dispongan de una documentación de código abierto – no restrictivas, siempre teniendo en el foco el crecimiento o evolución natural de los proyectos.

¿Los usuarios finales y sus demandas son quienes imponen y exigen esos cambios?

Hace ya mucho que esta es la dinámica natural que rige el mercado en cualquier sector. La globalidad de la oferta, la mayor capacidad de los usuarios finales de elegir debido a la cantidad de información disponible y la obligación inherente de diferenciarse son las principales imposiciones del constante cambio y adaptabilidad.

Los avances tecnológicos que estamos viviendo en los últimos años tienen cada vez tiempos de adopción menores por parte de los usuarios, lo que hace que las empresas tengamos que adaptarnos a las demandas que los consumidores o clientes exigen de una forma ágil y sencilla,  con el fin de ser capaces de ofrecerles una experiencia de usuario acorde con sus expectativas, cada vez más altas. Es necesario acercarse al mercado con mirada flexible y capacidad de autocrítica, para ser capaces de reaccionar con rapidez y desechar ideas preconcebidas sobre lo que funciona o no funciona en un determinado sector. La mayor parte de las empresas han entendido este cambio y se encuentran en esta rueda, por lo que la rapidez es un factor que se suma a la capacidad para asumir el cambio.

 

¿Lanalden está especializada en sectores concretos?

Telcos, banca, utilities, seguros, gran consumo, organizaciones no gubernamentales, Administración Pública… tenemos clientes de todos estos sectores en cartera. Disponemos de equipos que atienden las averías de las líneas telefónicas, especialistas en venta directa de viajes y equipos dedicados a la gestión en redes sociales para sectores tan diversos como la industria del acero o la sensibilización en ciberseguridad.

 

¿Qué objetivos tiene Lanalden de cara al futuro? 

Nuestro mayor reto de cara al 2019 es hacer crecer Madrid, alcanzando un dimensionamiento similar al que tenemos en nuestra delegación del País Vasco. Además, tenemos el objetivo concreto de hacer crecer el área de Digital Business en Madrid. Digital Business es una agencia digital con servicios integrales que ya se ha consolidado en la zona norte y que tiene algunos clientes importantes en Madrid exclusivamente de marketing online, como es el caso de Green Cola. Es un equipo joven, muy dinámico e innovador del que esperamos pongan en marcha más proyectos digitales con o sin Contact Center a nivel nacional.

 

¿Cuál es la última apuesta de Lanalden en relación al Internet de las Cosas como elemento de conexión entre el usuario final y el contact center?

Nos enfrentamos a un futuro hiperconectado. Internet de las Cosas es una realidad mucho más presente de lo que pensamos y que va a facilitar la vida de los usuarios en todos los sentidos. La conexión entre el usuario final y el contact center será clave en la mejora de la experiencia del usuario y va a modificar radicalmente el rol del contact center, pasando de tener un rol pasivo a un rol activo.

Actualmente, tanto desde el Área de Tecnología como de Digital Business estamos centrados en los nuevos gadgets, desarrollos y aplicaciones de uso que permiten el reconocimiento y procesamiento de voz y su aplicación práctica a situaciones cotidianas que inciden en la experiencia de usuario, ante situaciones como por ejemplo un cliente que sufre una avería técnica y debe solicitar ayuda a su seguro de hogar.

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