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En la largísima experiencia del Palace,
¿podría explicarnos sus mayores logros
hasta el momento?
Son tres los principales logros del Westin Palace.
En primer lugar, su adaptación a lo largo de
los años a las nuevas tecnologías y
servicios, combinándolo con la Hostelería
tradicional, tanto por su actual pertenencia a la
cadena Internacional Starwood, como a través
de su marca Westin.
Otro logro importante es su reposicionamiento en el
mercado, innovando e invirtiendo más de 70
millones de Euros en los últimos 10 años,
aprovechando las bondades de una marca internacional
como Westin, con productos y servicios de renombre
mundial (Westin Heavenly Bed, Westin Workout, Service
Express, etc.).
Y, por último, el haber conseguido una segmentación
de cliente ideal: ocio, negocio y grupos de incentivos,
lo que le permite ofrecer y satisfacer las expectativas
de una amplia gama de clientes de todas las nacionalidades:
Europea, Asiática, Americana o de Oriente Medio.
¿Cuáles diría que son
sus principales servicios?
El Westin Palace de Madrid ofrece servicios orientados
al alojamiento de clientes con 468 habitaciones y
Suites, complementadas con 2 restaurantes (Asia Gallery
y La Rotonda), gimnasio Westin Workout, Business Center
y zonas comunes como la famosa Cúpula del Palace
y su Bar Inglés. Además de 15 salas
de reuniones que acogen bodas, eventos sociales y
grandes reuniones del más alto nivel.
Para dar un servicio tan exquisito, deben
tener una plantilla muy preparada, ¿con qué
recursos humanos cuentan?
Tratamos de unir la experiencia en la hotelería
clásica con un espíritu joven y renovador.
Contamos con un equipo humano de amplia diversidad
cultural con más de veinticinco nacionalidades
diferentes.
Por supuesto, la formación es fundamental y
entrenamos a todo nuestro personal de base a nivel
de servicio de marca y estándares con cursos
dentro de la compañía. Además,
Starwood ha diseñado el Programa para Graduados,
“Vita Futura”, que consiste en formar
gerentes de alto nivel, con el objetivo de atraer,
desarrollar y conservar a los talentos que llegarán
a ser líderes de Starwood del mañana.
¿Cuál es su perfil de clientela?
A nivel de alojamiento, una tercera parte es de ocio
individual, otro tercio sería corporativo individual
y el resto lo componen grupos de ocio y corporativos
(incentivos y reuniones). A nivel de salones, se divide
al cincuenta por ciento entre eventos sociales y corporativos/empresas.
En cuanto a nivel geográfico, los mercados
más importantes son el nacional, en americano
y el europeo, fundamentalmente Reino Unido y Alemania.
Una vez sus clientes culminan la estancia,
¿termina su relación con el Westin Palace?
Como servicio post-venta, el Westin Palace tiene un
sistema de fidelización basado en su programa
Starwood Preferred Guest (SPG), que permite maximizar
el Marketing Relacional con sus clientes, conociendo
en todo momento las nuevas tendencias, los productos
y servicios más demandados y llevando un control
de calidad post-estancia que nos permite evaluar cada
uno de nuestros servicios para su posterior mejora.
Nuestro grado de satisfacción de cliente actual
es de 9 sobre 10, lo que indica el grado de compromiso
personal que tenemos con nuestros clientes.
¿Cuál es su opinión respecto
al sector hotelero actual?
El sector hotelero innovador del que nosotros deseamos
formar parte está cambiando poco a poco, de
un sector basado en el producto hacia un sector orientado
a las “Experiencias”, donde lo que cuenta
es el contacto humano, el gusto por el detalle y prolongar
la experiencia más allá de la simple
estancia, es decir, completarlo en el proceso previo
y posterior a la llegada mediante un marketing relacional
ajustado a la medida y gusto de cada persona al cliente.
Alcanzar este objetivo de una forma rentable para
el Hotel es el auténtico éxito de la
nueva Hotelería.
¿Cuáles son sus proyectos
de futuro a corto y largo plazo?
Nuestros proyectos más inmediatos se llevarán
a cabo en el plazo de 18 meses: complementar la oferta
existente de productos y servicios del Hotel con nuevas
ofertas que situarán al Westin Palace Madrid
como el más completo hotel de lujo de España.
Todo ello irá acompañado de unos estándares
de Marca, cuyo objetivo será ofrecer a nuestros
clientes una experiencia personal, instintiva y renovadora,
basada en “algo más” que en un
simple producto innovador. La formación de
los equipos humanos del Hotel con el objetivo de transmitir
experiencias memorables, es el reto más importante
que tenemos en este momento. El Westin Palace será
mucho más que un hotel, ya que pretendemos
que sea el lugar donde cada cliente sienta experiencias
renovadoras y encuentre algo más que un simple
lugar con habitaciones, restaurantes y salas de reuniones.
Nuestro objetivo es invertir en el entorno, en los
contenidos y en la mejora de la interrelación
cliente/empleado.
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