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“No se conforme. Los servicios de atención
a sus clientes no tienen que ser un lastre, pueden
ser un foco de beneficios”. Ésta es la
provocativa afirmación deAtento España,
que se ha propuesto transformar el sector de contact
centers.
La compañía plantea a las empresas una
estrategia para atender a sus clientes demodomás
personalizado (ofrece servicios de atención,
gestión de incidencias, cita previa, soporte
técnico, televenta, etc.) y, almismo tiempo,
aportar valor a su negocio. ¿Cómo? “Con
unmix de soluciones que nos permiten adecuarnos a
cada empresa y a sus diferentes segmentos de usuarios
ofreciendo la atención que necesitan:muy especializada
para determinadas gestiones o para clientes más
VIP, automática para otras tareas sencillas,
deslocalizada en algunos casos…”, explicaMónicaRodríguezDeAzambuja,Directora
deNegocioMultisector de Atento.
La información es poder
Este mix de servicios es algo vivo, que evoluciona
gracias al conocimiento del negocio del cliente y
la “escucha activa” de los usuarios, quienes
en la conversación con el teleoperador expresan
multitud de opiniones sobre los productos, los precios,
la atención postventa, la competencia u otros
temas. “Atento aprovecha esta información
para identificar propuestas de mejora y oportunidades
de negocio para la empresa cliente”. Para lograr
estemodus operandi, Atento se ha reinventado de arriba
abajo, cambiando toda su cultura. Hoy lleva en su
ADN la diferenciación, algo que ha plasmado
ya en varias soluciones.
CINCO SOLUCIONES DE ATENTO PARA MARCAR LA
DIFERENCIA
1 - LA AUTOMATIZACIÓN YA TIENE ROSTRO
La imagen está revolucionando la atención
automática:hoy,los clientes pueden ver en la
pantalla de sumóvil 3G, lasmás diversas
imágenes –desde el rostro del interlocutor
hasta el detalle de un producto- y realizar así
conmás facilidad gestiones, compras, etc. La
compañía ya ha incluido estos avances
en AtentoVox, portafolio de soluciones de automatización
que permiten hacermás ágiles y productivos
“determinados” servicios de contact center.
La compañíamatiza “determinados”
porque su recomendación es automatizar tras
un análisis que así lo recomiende y
hacerlo con la estrategia adecuada.
2 - LEÓN, JAÉN,SEVILLAY LLEIDA COGEN
EL TELÉFONO
Lo vemos cada semana en la prensa: “Se buscan
teleoperadores paraMadrid y Barcelona”.Pero
encontrarlos es complicado, ymás aún
evitar la rotación; lo que se refleja en los
costes y la calidad de la atención telefónica.
La alternativa se llama Atento Nearshore y consiste
en descentralizar los servicios dentro de España,
a ciudades de menor tamaño, con facilidad para
contratar personal y retenerlo. Esto nos lleva a puntos
donde ya está Atento: Sevilla o Jaén,
cuyo paro duplica el de las ciudades citadas; Lleida
ideal para atención en catalán o León,
con experiencia contrastada.
3 - EN EL ‘BACKSTAGE’ DEL CONTACT CENTER
Del mismo modo que una buena casa se construye con
cimientos sólidos, un servicio de atención
al cliente se asienta en unos procesos, una tecnología,
un equipo, etc. adecuados. Es el backstage. Para ayudar
a empresas y organismos públicos a construirlo,
la compañía ofrece asesoramiento a través
de Atento Sentando Bases, consultoría para
diseñar las bases de los procesos de licitación
de este tipo de servicios, teniendo en cuenta los
parámetros tradicionales de los contact centers
y dando margen de actuación a la empresa adjudicataria
para que ésta procure una constante evolución
del servicio.
4 - LA NUEVA TELEVENTA: CÓMO GANAR VENDIENDO
O…SIN VENDER
El teléfono, Internet, etc. se han convertido
en excelentes canales de ventas para bancos,cajas
y aseguradoras; pero se echa en falta una gestión
más proactiva por parte de los contact centers
para aprovecharlos almáximo.Éste es
el objetivo de Atento Financial, las soluciones de
la compañía para llevar el banco y la
aseguradora a casa de los clientes e impulsar las
ventas. El abanico de servicios incluye televenta,
cross-selling (venta cruzada de productos), identificación
de estrategias comerciales futuras a través
de consultoría de gestión de información
derivada de las ventas y de las "no ventas",
atención on line de incidencias,
asesoramiento financiero…”.
5 - IGUAL CALIDAD, MENOS COSTES
Las empresas apuestan por deslocalizar servicios de
atención para reducir costes, pero exigen calidad.
Para dar respuesta a esta demanda nace Atento Deslocalización,
un modelo con las mejores prácticas de Grupo
Atento, empresa a la que pertenece Atento España
y pionera en offshoring. Su ventaja es
que tiene desde hace años operaciones locales
en Latinoamérica y Marruecos, lo que implica
instalaciones, tecnología y, sobre todo, teleoperadores
que
interiorizan la cultura y el modo de pensar del país
de origen. Así, el Grupo, presente en 14 países
y líder en los mercados de habla hispana y
portuguesa,
Atención de calidad allende los mares:
de mito a realidad
Hablamos con un teleoperador de Atento en Lima para
conocer de cerca su experiencia en un servicio deslocalizado
La historia de la deslocalización
de los servicios de atención al cliente tiene
sus claroscuros. Pero, si bien es cierto que la curva
de aprendizaje de los teleoperadores allende los mares
es mayor, los datos muestran que la atención
tiene igual o mayor calidad que la ofrecida en España.
La crónica está llena de anécdotas
como esta: “Hace tiempo un español llamó
a un teléfono de información para preguntar
por el Santiago Bernabéu, y el teleoperador,
situado en otro continente, le preguntó por
el segundo apellido”.
Pero la realidad es que el offshoring ofrece tales
ventajas que los “tropezones” más
que frenarlo han llevado a los contact centers a madurar
con rapidez sus procesos y mimar al máximo
los proyectos. “Las operaciones deslocalizadas
son complejas, pero las compañías hemos
aprovechado los errores para adquirir la experiencia
necesaria”, diceMónica Rodríguez
De Azambuja, Directora de NegocioMultisector de Atento
España. Grupo Atento lleva mucho camino recorrido:
sus primeros servicios deslocalizados se remontan
a 2001 y hoy dan empleo a más de 6.000 personas.
En cualquier caso, “antes de elegir un socio
para un proyecto de esta envergadura, invito a la
empresa a visitar los centros de Atento en Marruecos
o Latinoamérica para ver cómo trabajan
para el mercado español”, añade
Rodríguez. DeMadrid a Bogotá, Lima…
Aunque no pudimos viajar a Tánger, Lima o Bogotá,
llamamos a Claudio Rivero, limeño de 21 años
que compagina su trabajo en Atento con los estudios.
“Me desempeño en una campaña española
que arrancó hace unmes. Doy soporte técnico
en línea (por teléfono) para resolver
incidencias de PCs”, explica. Antes de coger
el teléfono ha estudiado de todo: “No
sólo materias relativas a telemarketing y mi
servicio (operativa, conocimientos de la empresa cliente,
sus productos, su sector…); sino también
historia y geografía española…
Y al cliente le hablo como si fuera español:
digo ‘ordenador’ en lugar de ‘computadora’,
‘ratón’ en vez de mouse…”.
Los datos son excelentes -nivel de atención
del 98,9%; nivel de cumplimiento de objetivos del
86% y clientes finales satisfechos, según las
encuestas-, pero Claudio dice que tienen que mejorar:
“Hay cosas que nos comentan los usuarios (sobre
reparaciones de productos, entrega, etc.) que Atento
puede transmitir a la empresa para ver juntos qué
hacer”. Esto excede la mera atención
telefónica pero, según Rodríguez,
es así como Atento aporta valor a la compañía
cliente. Claudio llegará lejos.
 Automatización:
del menú del día al buffet cinco estrellas
Atento enriquece sus soluciones con imagen
y vídeo
¿Se ha tenido que “pelear” alguna
vez con unamáquina al llamar a un call center?
Marque uno para…; dos para…En efecto,
hace tiempo eran lentas, tenían voces robóticas
ymenús irritantes…Pero gracias a los
avances tecnológicos, esto
es historia: no sólo atienden al cliente con
una voz natural y le responden correctamente, sino
que hanmultiplicado sus funcionalidades:
hemos pasado delmenú básico a un gran
buffet de cinco estrellas.
¡Atención al...móvil 3G!
En efecto, el reto está sobre la mesa: la atención
automática ya incluye imagen y vídeo.
El usuario puede ver en la pantalla delmóvil
3Gincluso el rostro de una persona que le habla. Empresas
de contact center como Atento son las encargadas de
diseñar y gestionar estos servicios para compañías,
bancos y organismos.
Gonzalo Gómez Cid, Gerente de Tecnología
e Ingeniería de Clientes de Atento España,
habla de la evolución: “Con la IVR el
autoservicio dio un salto cualitativo
al reconocer y entender las frases de las personas
y generar respuestas. Esto permite a los clientes
reservar cita con sumédico, obtener información,
comprar entradas, etc. a través del teléfono
y con facilidad. Ahora, con la tecnología IVVR,
la atención se enriquece para responder videollamadas.
¿Algunos ejemplos? Los videoportales para hacer
gestiones con el banco con voz e imagen en el móvil;
para adquirir productos viendo en la pantalla el catálogo;
comprar billetes de tren, avión, etc. eligiendo
el asiento de forma interactiva con vídeo...”.
OPORTUNIDAD Y RETO
Gracias a la innovación tecnológica,
las ventajas de los servicios automáticos se
multiplican. Al tradicional ahorro de costes (de 5
a 10 veces, en relación a la atención
humana), mayor cobertura (atienden al usuario las
24 horas, 7 días a la semana) y eficacia (no
hay errores humanos), se suma una enorme capacidad
de comunicación entre la empresa y sus clientes.
“Por eso –dice Gómez– cobra
más importancia contar con una compañía
como Atento, experta en esta relación. Para
poner enmarcha nuestras soluciones (AtentoVox), un
equipo de expertos trabaja en conjunto con la empresa
cliente diseñando el servicio para que sea
fácil de usar y ameno para los usuarios, a
la par que rentable para la compañía”.
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