ON Soluciones

19 Dic, 2018 | consultoria, Vip selección diciembre 2018 Mundo

“ON Soluciones: 10 años como expertos en operaciones”

 

Santiago Muñoz-Chápuli y María José

Socios de ON Soluciones

 

ON Soluciones celebra este año su décimo aniversario convertida en un referente en el mundo de la consultoría de operaciones. Para conocer cómo afronta este evento la compañía, hablamos con sus responsables, Santiago Muñoz-Chápuli y María José Peraza.

Después de 10 años en el mercado, ¿cuál es la foto actual de ON Soluciones?

S.M-Ch: ON Soluciones es una consultora especializada en el diseño, la construcción, la evaluación y la mejora de las operaciones de clientes. Dicho de otro modo, ayudamos a las empresas a fabricar experiencias memorables que les ayuden a mejorar y a establecer una relación de fidelidad con sus clientes.

 

¿Siempre desde la especialización en operaciones?

S.M-Ch.: Siempre. ON Soluciones se apoya, además de en sus diez años de trayectoria, en la experiencia anterior que tenemos en el campo de las operaciones. María José y yo mismo hemos trabajado con anterioridad en departamentos de operaciones de grandes empresas, lo que nos permite hablar el mismo lenguaje que el cliente y conocer ambos lados de la mesa. Si hubiera que reducirlo a una sola frase, diría que somos expertos en operaciones.

 

¿A qué perfil de cliente se dirigen?

M.J.P.: A todo aquel que ofrezca un servicio a sus clientes o, como decía antes Santiago, a todo aquel que fabrique experiencias: distribución, e-commerce, entretenimiento, seguros, telecomunicaciones… El abanico es muy amplio, pero tiene un denominador común: necesitan nuestra ayuda para que esa experiencia sea memorable y eficiente.

Utilizan con frecuencia el término ‘fábrica de experiencias’. ¿En qué consiste?

M.J.P.: A la hora de crear una experiencia intervienen diferentes factores y elementos que, unidos y relacionados, podrían equipararse a lo que sería una fábrica en cualquier industria. Son elementos que hay que saber gestionar para que la experiencia resulte tal como ha sido diseñada.

 

Por ejemplo…

S.M-Ch.: Cuando tenemos que poner en marcha la fábrica de la experiencia del cliente debemos partir del diseño de una estrategia que tenga en cuenta el modo en que el contact center puede influir en la experiencia global del cliente, algo que cada vez es más frecuente en la economía digital. Una vez tenemos la estrategia es cuando entran en juego el resto de elementos, tan importantes como ella. Me refiero a la gestión de las personas que van a ofrecer la experiencia al cliente final, a la construcción de una buena relación con los proveedores o a las áreas de calidad y a los cuadros de mando, factores que necesitan una gestión adecuada y adaptada a cada caso. Otros elementos de la fábrica de la experiencia son el diseño de procesos eficientes que la agilicen, la planificación y el dimensionamiento de cada canal por el que se va a proporcional la experiencia y, naturalmente, la selección y aprovechamiento de la tecnología y el software que nos ayude a dar forma al producto que buscamos, que no es otro que una experiencia memorable.

 

¿De toda esa experiencia surge el modelo de referencia de ON Soluciones?

M.J.P.: Sí, de la experiencia y del continuo aprendizaje que supone cada proyecto que abordamos. No hay dos retos iguales y eso nos obliga no solo a ser creativos, sino también a estar en constante formación para cubrir cualquier aspecto que surja a la hora de ayudar a nuestros clientes a ofrecer experiencias memorables a los suyos.

 

¿En qué consiste ese modelo?

S.M-Ch.: El tiempo nos ha permitido configurar un modelo de referencia que recoge las mejores prácticas para el diseño, construcción, diagnóstico y mejora de operaciones. Se basa en seis dimensiones principales: Estrategia, que permite lograr la definición de los servicios y el establecimiento de objetivos alrededor del cliente, la calidad o los resultados; Organización y Personas, un modelo organizativo alrededor de los procesos que permita emplear las mejores prácticas en selección, formación, desarrollo o modelos retributivos; Gestión de las Operaciones, que incluye la gestión del conocimiento, de la información y los cuadros de mando y de la calidad, así como la planificación y el dimensionamiento, la seguridad y la continuidad del negocio; Gestión de Terceros, un eje que se basa en las mejores prácticas en el modelo de relación cliente – proveedor; Infraestructuras, que consiste en la evaluación de los medios materiales, servicios y suministros para la correcta prestación del servicio al cliente; por último, trabajamos con la Tecnología, buscando aquellas soluciones de comunicaciones y sistemas que estén alineadas con los procesos y la con estrategia de negocio idónea en cada caso.

¿Es un modelo válido para todos los casos?

M..J.P.: El modelo básico de referencia es un punto de partida muy válido para gran número de situaciones y para lograr las mejores prácticas, pero la experiencia nos ha llevado a desarrollar otros modelos más específicamente pensados para áreas concretas: por un lado, la eficiencia comercial, ya que no podemos olvidar que lo que buscan muchas empresas es vender más y mejor; por otro, hemos creado un modelo de referencia que analiza la madurez del proceso de transformación digital de los entornos de operaciones.

S.M-Ch.: Todos nuestros modelos tienen en común un enfoque basado en el rigor a la hora de aplicar las diferentes soluciones. No se trata de decisiones intuitivas, sino articuladas en torno a una metodología definida y desarrollada a lo largo de los años.

 

¿Qué diferencia a ON Soluciones de sus competidores?

S.M-Ch.: Gran parte de nuestros competidores son grandes consultoras. A diferencia de ellas, que tienen la consultoría en operaciones como un servicio más, ON Soluciones apuesta por la especialización. Solo trabajamos en este campo, y lo hacemos porque conocemos muy bien el mundo de las operaciones.

M.J.P.: Más allá de eso, tenemos la dimensión adecuada para mantener una relación estrecha con los clientes, una relación donde la proximidad y la empatía están a la orden del día y en la que, además, procuramos ser muy didácticos a través de nuestra relación, publicación de artículos y contenidos o nuestro blog corporativo. A todo ello hay que sumar nuestro compromiso con el cliente, que nos hace asumir como propios sus retos y cumplir con lo que les proponemos para mejorar las experiencias de sus clientes.

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