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17 de noviembre de 2017

Cómo afecta la reputación online a tu negocio. Soluciones para que no se venga a pique por las opiniones de la red

La reputación online se ha convertido en un tema de gran importancia para los hoteles y negocios de hostelería. La reputación es básica para la creación de marca e imagen y valor de la empresa. Una buena reputación es difícil de construir, pero muy fácil de destruir rápidamente.

Webs como Tripadvisor o Booking son referencias para todos los clientes con sus comentarios o valoraciones. Estos comentarios realizados por clientes, no hay que confundirlos con información, son sólo la opinión personal, tienen gran impacto tanto positivo como negativo en los negocios.

La puntuación de los clientes, el segundo criterio de elección 

Según Innwise, la satisfacción y la puntuación de los hoteles es el segundo criterio de elección más importante para los clientes por detrás del precio. Es por eso que todos los establecimientos buscan aumentar el número de comentarios de sus clientes y obtener la mejor calificación. Según Expedia, un incremento de 1 punto en la valoración de un hotel puede aumentar hasta un 10% las ventas y un 9% el precio medio de ese establecimiento.

Un estudio de Accenture desveló que el 85% de los viajeros consulta las opiniones de otros viajeros antes de tomar la decisión de compra. El 93% de ellos reconoce que es influenciado por esas opiniones y el 98% de los hoteleros reconocen que los comentarios y valoraciones influyen en las ventas.

Por eso no es de extrañar que las empresas del sector vayan a invertir el próximo año un 60% más en herramientas para la gestión de reputación online. Existen muchas como ReviewPro que analiza todos los comentarios y valoraciones en distintas páginas. También existen otras como Web Fidelity o Buzzmometer para monitorizar la reputación online. Otras como Comenta Ok ofrecen análisis de comentarios y venta de comentarios entre sus servicios.

Reseñas y comentarios online reales, por favor 

Con la importancia de la reputación online para una empresa también han surgido los problemas relacionados con comentarios falsos, difamaciones, chantajes, amenazas a establecimientos con poner malas críticas si no recibían algo a cambio o creación de perfiles falsos para atacar y difamar otros negocios o promocionar el propio. La credibilidad de las críticas es otro tema importante. Páginas como Tripadvisor no se hacen responsables de los comentarios, pero están buscando métodos y software necesario para evitar estos problemas y ofrecer comentarios lo más reales posibles.

Siempre se ha dicho que la mayoría tiene la razón, y en este tema, los establecimientos que ofrezcan buen servicio y producto tendrán buenas críticas y calificaciones. Pero como es imposible agradar a todo el mundo, siempre habrá comentarios negativos, y estos pueden ayudar a mejorar a la empresa y mejorar su reputación online.

¿Cómo podemos mejorar la reputación online de nuestro negocio? 

Para minimizar los aspectos negativos, la empresa puede tomar medidas como: involucrar a todos los empleados en ofrecen el mejor servicio posible desde la reserva hasta el check out, correcta gestión de la web corporativa, redes sociales y foros, ofrecer información veraz y gestionar las expectativas de los clientes.

Es muy importante monitorizar todas las opiniones, segmentarlas por el tipo de cliente, uso de software y tecnología, analizar la competencia y sobre todo esforzarse en ofrecer el mejor servicio o producto posible.

Si llegan malas críticas, que llegarán, algunas soluciones pueden ser: siempre contestar de manera educada y con lenguaje positivo, una respuesta educada puede fidelizar clientes y mostrar una intención de mejora e interés por los clientes, es una manera de descubrir problemas en tu negocio que podrías haber pasado por alto, incentivar los comentarios y feedback de todos los clientes, implicar al personal y crear una cultura de empresa para buscar siempre la mejora.

Debido a la gran importancia de la reputación online, las empresas deben empezar a gestionarla antes, durante y después de la experiencia del cliente. Los comentarios positivos y negativos deben ayudar a mejorar a la empresa y sobre todo cómo se solucionen o afronten tiene gran importancia en la marcha presente y futura del negocio.

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