xUso de cookies
Este sitio web utiliza cookies, tanto propias cómo de terceros, para recopilar información estadística sobre su navegación y ofrecerle un mejor servicio. Si continúa navegando, consideramos que acepta su uso más información.
Validación de usuario
Validación de usuario
Cerrar
Compartir en TwitterCompartir en Facebook
Compartir:

9 de febrero de 2012

Ignacio Arroyo, director de Comunicación y Social Media Management, afirma en Webpositer que «una queja es un regalo que la empresa no debe desaprovec

Este experto en Social Media Marketing asegura, en una entrevista concedida a la Agencia Webpositer, que el mayor error de las empresas cuando reciben un aluvión de críticas es afrontarlas como elementos negativos y molestos en lugar de aprovechar la oportunidad para reaccionar. Ignacio Arroyo expli

El responsable de Marketing, Comunicación y Redes Sociales en LaExperiencia.com, un nuevo portal español dirigido a canalizar gratuitamente las quejas, sugerencias, felicitaciones y preguntas dirigidas a empresas de todo el mundo, explica cómo opera un cliente en las redes sociales y cuáles son sus reacciones habituales ante los servicios y productos de los que es usuario.

Ignacio Arroyo Figaredo (Guecho, Vizcaya. 1974) estudió Periodismo en la Universidad de Navarra, cuando nadie sospechaba, ni siquiera él, que la incipiente «world wide web» acuñaría su propia sociedad de la información y devendría en piedra angular de las comunicaciones y transacciones comerciales a nivel mundial.

Hoy, y tras su experiencia como Management Product en France Telecom Spain (Orange), Arroyo capitanea las áreas de Comunicación y Social Media Marketing de una de las empresas más innovadoras de nuestro país. Junto a un equipo multidisciplinar se encarga de canalizar las opiniones que clientes y usuarios les remiten y redirigirlas a empresas de cualquier parte del planeta por correo postal, fax o e-mail. A través de un sencillo protocolo de actuación los clientes evitan enfrentarse directamente a la empresa a través de una red social y garantizan que sus aportaciones lleguen a los responsables de las entidades.

Ignacio Arroyo (@nachoarroyo) afirma en la Agencia Webpositer que el 43,55% de las opiniones que reciben en el portal son quejas, frente a un 27,02% de felicitaciones, un 15,86% de sugerencias y un 13,61% de preguntas dirigidas a todo tipo de empresas de 23 países diferentes.

Según un informe elaborado por la American Management Association (AMM), el 96% de los clientes insatisfechos no se lo comunican a las empresas responsables y, simplemente, optan por prescindir de sus servicios o productos. Sin embargo, cada uno de ellos comenta a una media de 10 personas su descontento.

Este profesional del Social Media Marketing asegura además que, debido al poder adquirido por los social media y su viralidad, la repercusión social de una opinión negativa en la actualidad «puede ser infinita», y añade como ejemplo el caso de  H&M, que recientemente «tuvo que retirar un diseño por plagio ante la presión de las redes sociales. Solo hace falta asomarse a Twitter y ver los trending topics del día para constatar el poder de los social media».

Recuperar al cliente perdido

Sin embargo, lejos de reprimir las críticas, este profesional del Marketing Online estima que son una excelente arma para fidelizar y recuperar a un cliente perdido si se gestionan de forma inteligente. «Si haces caso a tus clientes y les escuchas, es más difícil que pierdan tu confianza», insiste Ignacio Arroyo.

Sin embargo, muchas empresas no reconocen la oportunidad que este les brida y reaccionan censurando las opiniones o ignorándolas, llegando incluso a cerrar sus perfiles en redes como Facebook y Twitter. «El principal problema reside en que ven la queja como algo negativo y que molesta cuando debería ser al contrario: una queja es un regalo que la empresa no debe desaprovechar», asevera a Webpositer este profesional del SMM, que hace hincapié en que «una empresa que no conoce la opinión de sus clientes está abocada al fracaso».

Para este responsable de medios sociales, la vinculación entre empresa y marca ha cambiando definitivamente aunque el cliente «sigue siendo el rey» y ahora además tiene a la competencia a golpe de ratón. En este sentido, «la mejor receta es situar al cliente en el centro de todas tus acciones y valorar siempre su opinión, porque sin clientes no hay negocio», concluye este profesional del SMM en declaraciones a la Agencia Webpositer.

Entrevista completa: http://www.webpositer.com/nacho-arroyo-experto-en-social-media-management-declara-en-webpositer-una-queja-es-un-regalo-que-la-empresa-no-debe-desaprovechar.html

 


Empresa: Agencia de Marketing Webpositer
< Volver

Directorio de empresasBUSCADOR EMPRESAS


Copyright 2017 © Guia de prensa S.L. | Tel. 902 026 111 | Síganos: Síganos en Google+: Guía de Prensa Síganos en Facebook: Guía de Prensa Síganos en Twitter: @guiadeprensa Síganos en You Tube: Canal Teleguiadeprensa Síganos en LinkedIn: Guía de Prensa
Guia Empresas | Horomárkate | Vida Sana | Nota legal | Publicidad | Contactar


GuíadePrensa.com es un directorio de empresas , creado principalmente para ayudar a los clientes y empresas de España a darse a conocer y encontrar servicios. En este directorio empresas se ofrece información de contacto de forma clara, fácil y gratuita. Es un buscador de empresas en el que las empresas de España pueden anunciarse en Internet de forma simple y sencilla sin suponer un gasto.

Además en este directorio de empresas se adjuntan las publicaciones que las empresas han realizado con nosotros en prensa nacional. Para aportar información extra de la mano de los principales periódicos.