Genesys - Software Contact Center

Genesys Telecommunications Laboratories es una empresa especializada en el desarrollo e implantación de soluciones de software para contact centers. Hablamos con Javier Velasco, Director General de la compañía para España y Portugal.

“Aportamos la capa de inteligencia que mejora la gestión del contact center”

¿Cuándo nació Genesys?

Los orígenes de la empresa se sitúan en Rusia en 1990, cuando dos ingenieros de aquel país desarrollaron un software específicamente pensado para aportar inteligencia a los servicios de atención al cliente. Al poco tiempo viajaron a Silicon Valley, donde Genesys fue creciendo hasta levantar el interés de Alcatel Lucent, que la adquirió en el año 2000. En febrero de 2012, el grupo decidió desinvertir y Genesys pasó a manos de Permira, un grupo de capital riesgo que ha impulsado aún más la dinámica de crecimiento de la compañía.

¿Qué productos ofrece la empresa?

En pocas palabras, ofrecemos tecnología para automatizar el proceso de los contact centers que se ocupan de atender a los clientes de las empresas. Y lo hacemos a través de una solución unificada de software que permite gestionar los diferentes canales por los que un usuario puede contactar ellas: teléfono, e-mail, chat, redes sociales...

¿A qué perfil de cliente se dirigen?

El target tradicional de Genesys es cualquier empresa que tenga contact center, si bien en el segmento de gran contact (con más de 1.000 agentes) tenemos una cuota de mercado superior al 50% a nivel mundial. Este tipo de cliente necesita una solución que responda a la complejidad de la gestión de su contact center, y también a la de las agencias que subcontratan para ocuparse de él. En los últimos meses también nos hemos propuesto penetrar con fuerza en lo que llamamos mid market, es decir, los contact centers con un menor número de agentes pero a los que podemos ofrecer soluciones igualmente válidas.

¿Qué diferencia a Genesys de sus competidores?

En primer lugar, que sólo nos dedicamos a desarrollar software, lo que nos permite tener un conocimiento profundo del sector y de cómo nuestras herramientas pueden ayudar a mejorar la relación de las empresas con sus clientes. En segundo, que -como le decía antes- nuestros productos resuelven de un modo unificado el trato con el cliente desde todos los canales de comunicación posible. Por otra parte, lo que mejor nos define es que somos capaces de aportar la capa de inteligencia necesaria para mejorar la gestión y también la experiencia de usuario en la relación con el contact center.

¿En qué sentido?

Cuando una persona llama a un contact center puede hacerlo por diversos motivos: formular una queja, contratar un servicio, comprar un producto, realizar una transferencia bancaria, comunicar un siniestro a su compañía de seguros... Genesys ofrece un sistema proactivo que agiliza de un modo inteligente el proceso de atención. Le pondré un ejemplo: imagine que una persona llama a un contact center y en mitad de la comunicación, la llamada se corta. El sistema de Genesys permite que cuando el usuario vuelva a llamar le atienda el mismo agente de la llamada anterior, evitando la pérdida de tiempo y la incomodidad de volver a plantear la situación a otro agente. Es sólo un ejemplo, porque las ventajas y funcionalidades de nuestro sistema son enormes.

¿Cuáles son los retos de futuro de Genesys?

El futuro pasa por el crecimiento a partir de dos ejes. Uno, el vertical, pasa por incrementar nuestra cuota de mercado en la gran cuenta y por potenciar el mid market del que le hablaba. El segundo, más horizontal, se basa en aprovechar la potencia de nuestra tecnología para ofrecer soluciones de back office a sectores como la banca o los seguros, en los que tienen una importancia capital. Por otra parte, la compañía ha adquirido dos empresas norteamericanas (Angel y SoundBite) con experiencia en el mundo cloud para trasladar nuestras soluciones a este ámbito en el caso de las empresas que precisen un servicio puntual de contact center, evitando así fuertes inversiones.