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Datapoint Ibérica S. A.

Datapoint Ibérica S. A.

Ayudamos a nuestros clientes a la comunicación perfecta dentro de sus organizaciones y con sus clientes. A esto le llamamos CONTACT-OPTIMIZACIÓN

Sector/es: Consultores y asesores, Consultoría tecnológica.

Datos contacto de Datapoint Ibérica S. A.

DirecciónVia Augusta, 59 - Barcelona (Barcelona) - 08006- España
Teléfono +34 93 204 72 52 Teléfono 2 +34 91 734 10 11
E-Mail Sitio web www.datapoint.com

Descripción de Datapoint Ibérica S. A.

“Innovar en la inteligencia del Contact Center multicanal”

Susana Cavero, Business Development Manager para Europa Continental, y Enrique Hermoso, Sales Director de Datapoint en España, nos cuentan hacia donde están evolucionando los Contact Center y cuáles son las tendencias en soluciones de negocio de base tecnológica de aplicación en el sector. Un Contact Center, aseguran, “necesita gestionar la inteligencia de negocio, de cliente y la ligada a su operativa… y todo con unos tiempos de respuesta cortos, tanto para la toma de decisiones, como para la puesta en marcha de iniciativas de mejora o corrección”.

¿Cómo ven el Contact Center dentro de las compañías?

S.C: Para nosotros, los Centros de Contacto son entornos complejos de decisión y transformación donde se dan las características principales del concepto Big Data: volumen, cantidad de datos que se gestionan, Velocidad de generación, con múltiples canales de recogida y variedad en el tipo de dato, estructurado o no estructurado. Además, es un canal de comunicación de la empresa al mercado, productos, servicios, imagen de marca y diferenciación. Todo esto hace del Contact Center un activo estratégico dentro de la organización por su capacidad de generar negocio y marca, además de por la Inteligencia de cliente que gestiona.

Parece que la clave de su éxito está en la innovación…

E.H.: En los más 45 años que llevamos en el sector, hemos participado activamente en su evolución siempre ligada al desarrollo de la tecnología. Desde las primeras ACD y CTI, hasta el día de hoy, donde la penetración del móvil y las redes  sociales hace vital el desarrollo de

estrategias multicanal y de gestión de la inteligencia en el Contact Center. En este contexto, hemos evolucionado siempre pensando en la innovación y solidez de nuestros servicios. Innovando, pero a la vez desarrollando la capacidad para aprender e interiorizar experiencias que podamos trasladar a nuestros clientes con seguridad y sostenibilidad.

¿Cuáles son los retos principales en el Contact Center actualmente?

S.C.: Al tener una doble visión de, por un lado mercados más maduros y grandes, como el anglosajón (somos una empresa de matriz británica) y,  por otro, el mercado español, impactado de una manera importante por la situación económica, vemos particularidades interesantes. El mercado británico está centrado en la  eficiencia operacional para la mejora de la satisfacción del cliente, concretamente en la mejora de los procesos de retención y relación con los clientes. En España, estamos en el paso anterior, con un enfoque de ahorro de costes muy fuerte.

E.H.: En este punto de mejora operacional, actualmente hay soluciones para la optimización o automatización completa de procesos del Contact Center que claramente aportarían una mejora en la productividad del agente y la atención al cliente, que en España está por desarrollar.

¿Qué tipo de soluciones ofrecen el retorno de la inversión más rápido en este ámbito?

E.H.: Nuestras soluciones tiene retornos claros y rápidos. Están pensadas para los tiempos que corren. Las soluciones de mejora de los procesos operativos, como he comentado antes. Los asistentes virtuales, con funcionalidad multicanal integrada, pueden implementarse no solo en la web sino en el móvil, el teléfono y además gestionar chat y e-mail. Son soluciones tecnológicamente complejas pero ya muy evolucionadas, con unas tasas positivas de atención correcta que llegan al 95%. Esto permite desarrollar el autoservicio multicanal con un ROI muy rápido. Además, hoy tenemos la capacidad de poder automatizar el análisis de las interacciones de voz, e-mail, chat, redes sociales y encuestas y dar al Contact Center un conocimiento enorme del cliente para que fluya hacia el resto de la organización, marketing, ventas… La variedad de canales de interacción con el cliente y su capacidad conversacional, nos dan un conocimiento que no siempre se está gestionando.

Oficina Madrid:
Costa Brava, 13 - Planta 2
Edificio Mirasierra 28034

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Cinco Días : Cinco Días cuenta con más de 30 años de existencia, es el diario especializado en información económica de España. Con una audiencia en continuo crecimiento.

Cataluña Tic Innova

25 de febrero de 2013
Cataluña Tic Innova


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