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Atento

Cada llamada que se recibe en un contact center es una oportunidad única para generar lazos de unión con el cliente. El grado de madurez alcanzado por el sector hace que sea necesaria una revisión del papel que desempeñan los centros en la relación del consumidor con una marca.

Sector/es: Outsourcing.

Datos contacto de Atento

DirecciónSin municipio (Sin provincia) - España

Descripción de Atento

El Contact Center: construyendo alianzas entre marcas y clientes

“La disminución de la actividad, la fuerte competencia y la presión sobre precios, sumada a la presencia de un cliente cada vez más exigente, es el contexto al que nos enfrentamos hoy las compañías de Contact Center”, señala Alejandro Reynal, Consejero Delegado de Atento en España. Obviamente la situación de crisis internacional, también ha afectado a la actividad de Contact Center y como consecuencias ha traído consigo estos aspectos que menciona Reynal. Igualmente, las empresas de Contact Center continúan siendo una fuente importante de empleo, dando hoy trabajo a más de 50.000 personas en nuestro país.
La principal ventaja para los outsourcers sigue siendo la utilización de costes variables, instrumento perfecto para generar eficiencias en un contexto de crisis, pero insuficiente como elemento diferenciador frente a la competencia. Ante este panorama, la estrategia de Atento es transmitir en toda su actividad de la filosofía del Customer Experience.

Pero ¿cómo puede una empresa de Contact Center “hacer” Customer Experience?
Principalmente, convirtiendo al cliente final en el protagonista de cada contacto con él. “Los agentes de Atento son la voz de todas las empresas u organismos que nos contratan con el fin de satisfacer a sus clientes o usuarios finales. Si alcanzamos este objetivo simplemente cumplimos con la relación contractual que nos une a ellos. Pero si conseguimos superar sus expectativas, construyendo experiencias únicas en cada interacción con sus clientes, es cuando aplicamos el Customer Experience al Contact Center”, apunta Reynal.
Atento lleva desde sus inicios en 1999 orientada a alcanzar los mejores niveles de satisfacción, pero ha sido en los últimos 2 años cuando han adoptado el Customer Experience como parte misma de su filosofía. Para esto, han requerido de la participación de todas las áreas de la organización, que se han fijado el objetivo de involucrar a los casi 15.000 empleados de la filial en España en la misión de generar las mejores experiencias de cliente final.
La experiencia que ofrece una respuesta rápida y eficaz en un servicio de emergencias ciudadanas, o la que genera la venta telefónica de un servicio donde el cliente inicialmente siempre parece receloso de la contratación no presencial, o la que fomenta una llamada outbound o de salida para corroborar con un cliente la resolución de una incidencia, pasaban desapercibidas hasta ahora. El mundo de experiencias que puede ofrecer el Contact Center otorga a las Empresas una herramienta valiosa para la generación de lazos emocionales con su Marca.

Finalmente, ¿son todos los servicios de Contact Center susceptibles de afiliarse a la cultura del Customer Experience?
La experiencia del cliente no se resume tan sólo a una atención telefónica o en un contacto presencial en un punto de venta. Por ejemplo, en un proceso de Cobro, donde el cliente pasa por un momento de dificultad personal, puede tener la oportunidad ideal de generar fidelidad. En este caso, más que recuperar un valor monetario, el cobro debe tener como misión la recuperación del activo más importante de la empresa, que es el propio cliente, para que en un futuro vuelva a consumir.


Gestión de Impagados: Cobrar vs. Fidelizar

La devolución del pago es desde luego, el momento más crítico al que una empresa teme enfrentarse durante el ciclo de vida de un cliente. Y aunque ya parece que las empresas están más acostumbradas a este fenómeno (el aumento de los índices de morosidad lo certifica), aún sigue habiendo lagunas a la hora de afrontar la recuperación de la deuda con inteligencia. Perder a un cliente es siempre una mala noticia, incluso cuando sea deudor.
Si bien, las compañías de Contact Center en España no se han dedicado tradicionalmente a la gestión de cobros, la oportunidad de negocio quedó patente con la llegada de la crisis, y fruto de ello es la creación de equipos especializados en este campo. Javier de Pablo, Gerente de Recobros de Atento en España, habla del importante crecimiento que en número de posiciones ha tenido su compañía en tiempo record: “Atento cuenta hoy con cerca de 6.000 posiciones en el mundo dedicadas en exclusiva a la gestión de impagos. En concreto en España y en menos de 2 años, se han creado dos equipos de alto rendimiento dedicados a esta labor ubicados en las plataformas de Jaén y A Coruña, que alcanzan unos índices de éxito del 70% en el caso de la gestión amistosa, un 5% en pre-contencioso, y próximos al 2% en fallidos”.
Las personas que conforman estos equipos son el principal objeto de atención a la hora de contar cómo podemos aplicar el Customer Experience a la recuperación del pago. Este tipo de gestores cuentan con un perfilmuy especializado: fuertemente negociador y muy orientados a resultados. Pero es el uso del lenguaje, la autonomía en la respuesta, la capacidad de empatizar con el deudor para transformarse en un facilitador del pago, etc., los aspectos que convierten la interacción con el agente en una experiencia positiva, aún a pesar de la razón que motivó el contacto.
También las herramientas tecnológicas sirven para apoyar la construcción de experiencias positivas en la gestión de deudas. Así por ejemplo, los CRMs nos permiten, gracias a la segmentación, conocer mejor a cada cliente pudiendo aplicar diferentes políticas en cada caso, con el consiguiente aumento de la efectividad.

Publicaciones prensa Atento

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Economía & Empresa - Anuario 2010 (2)

28 de diciembre de 2010
Economía & Empresa - Anuario 2010 (2)


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